Strona główna Blog Candidate Experience Candidate Journey Map, jako narzędzie wspierające analizę doświadczeń kandydata

Candidate Journey Map, jako narzędzie wspierające analizę doświadczeń kandydata

Od kilku lat w branży HR rośnie znaczenie pojęcia Candidate Experience, czyli doświadczeń kandydata z procesu rekrutacji do wybranej firmy. Sposób, w jaki prowadzimy rekrutację to jeden z czynników budujących wizerunek pracodawcy. Warto, zatem pochylić się nad analizą doświadczeń kandydatów, biorąc po uwagę najważniejsze elementy procesu rekrutacyjnego oraz sposoby komunikacji z kandydatami. Rozpoczynając analizę doświadczeń, warto wesprzeć się narzędziem, jakim jest Candidate Journey Map. Pomaga ono zwizualizować, jak dokładnie wygląda proces aplikowania do firmy w oczach kandydata, a także ułatwia wyodrębnienie wszystkich punktów styku kandydata z naszą marką.

W dzisiejszych czasach mapa doświadczeń kandydata może zawierać ponad 300 punktów styku, a wiele z najlepszych firm wciąż nie docenia w pełni zakresu i zasięgu swojej marki pracodawcy. Jeszcze kilka lat temu, zanim upowszechniły się nowoczesne metody i narzędzia rekrutacji, kandydat wchodząc na rozmowę kwalifikacyjną, miał już za sobą ponad 50 interakcji z organizacją. Skąd biorą się tak duże liczby? Liczy się każdy kontakt z pracodawcą, od potwierdzenia otrzymania aplikacji, przez pierwszy kontakt rekrutera z kandydatem, rozmowę kwalifikacyjną, informację zwrotną, aż po styczność aplikującego z firmowymi profilami w mediach społecznościowych.

Nie powinien zaskakiwać nas fakt, że istnieje pozytywna korelacja między procentem punktów styku wywołujących pozytywne doświadczenia, liczbą kandydatów z pozytywnymi doświadczeniami oraz współczynnikiem kandydatów, którzy chcą uczestniczyć w danym procesie rekrutacyjnym. Od tego, jak dobrze pracodawcy zdefiniują i poprawią jakość doświadczeń kandydatów, zależy ich zdolność do przyciągania, angażowania i zatrudniania właściwych ludzi. Odpowiednia analiza mapy doświadczeń może korzystnie wpłynąć na jakość i czas zatrudnienia, a pośrednio również przyczynić się do obniżenia kosztów. Ponadto może pomóc w budowaniu wiedzy organizacyjnej o potrzebach i zachowaniach kandydatów, diagnozowaniu problemów, które negatywnie wpływają na rekrutację oraz identyfikacji obszarów, w których konieczne jest poprawienie jakości doświadczeń aplikujących.

Jak stworzyć Candidate Journey Map?

Na początku naszej analizy warto wypisać wszystkie kluczowe etapy, w których dochodzi do interakcji pomiędzy kandydatem i pracodawcą. Następnym krokiem będzie narysowanie ścieżki aplikowania i umieszczenie wszystkich etapów w odpowiedniej kolejności. Dzięki zrealizowanemu wcześniej badaniu NPS wśród kandydatów możemy od razu wyodrębnić elementy procesu, które wywołują pozytywne oraz negatywne doświadczenia. W ten sposób narysowana mapa pozwoli nam skupić się na tych miejscach styku, które wymagają zwiększonych działań z naszej strony w celu poprawienia jakości doświadczeń kandydatów. Analizując mapę doświadczeń kandydata, warto także zastanowić się, jak wygląda komunikacja na każdym z etapów. W niniejszym artykule przeanalizujemy najbardziej popularne punkty styku, które pojawiają się w standardowych procesach rekrutacyjnych.

Pierwsze wrażenie

Dlaczego pierwsze wrażenie kandydata jest tak ważne? Jak wynika z najnowszych badań Candidate Experience ponad połowa kandydatów zanim zaaplikuje do wybranej firmy analizuje opinie pracowników. Nie zapominajmy jednak o tym, jak ważne są też opinie znajomych aplikujących. Z jednej strony kandydat źle potraktowany w trakcie procesu rekrutacyjnego z pewnością podzieli się swoimi doświadczeniami z bliskimi. Z drugiej jednak strony to właśnie pozytywna opinia znajomych może być czynnikiem motywującym do działania wśród kandydatów pasywnych.

Kolejnym krokiem kandydata, po podjęciu decyzji o zaaplikowaniu do wybranego pracodawcy, będzie sprawdzenie informacji o firmie. Badania pokazują, że najczęściej kandydaci szukają takich informacji na portalach pracy oraz na stronie firmowej pracodawcy. Skoro, zatem nasza strona internetowa jest wizytówką już nie tylko dla klientów, ale także dla kandydatów, zadbajmy o nich, tworząc osobną zakładkę czy podstronę dotyczącą kariery w firmie. Zapewnijmy także łatwy dostęp do informacji o firmie na portalach społecznościowych, z których szczególnie często korzystają osoby młode, wchodzące na rynek pracy.

Ogłoszenie o pracy

Pierwszym elementem wpływającym na doświadczenia kandydatów jest ogłoszenie o pracy. Jaką formę powinno ono przybrać, aby zachęcało do aplikowania? Przede wszystkim przeanalizujmy dokładnie treść naszych ogłoszeń. Zweryfikujmy, czy zadania na stanowisku zostały szczegółowo opisane, a wymagania precyzyjnie wyszczególnione. Zbyt ogólne kryteria przyjęcia oraz niejasny opis pracy mogą sprawić, że otrzymamy setki niedopasowanych aplikacji. Zadbajmy także o przykuwającą uwagę sekcję z benefitami. Punkty, takie jak stabilne zatrudnienie czy niezbędne narzędzia pracy, to elementy, które znajdziemy w wielu podobnych ogłoszeniach, a które nie są już niczym atrakcyjnym dla kandydata. Warto, więc podkreślić takie profity, które odróżnią nas od typowych ofert pracy. Chcąc stworzyć dobre ogłoszenie, starajmy się podchodzić do każdego projektu indywidualnie. Zastanówmy się, w jaki sposób przedstawilibyśmy taką ofertę swojemu przyjacielowi i dokładnie tak opiszmy ją w ogłoszeniu.

Zakładka kariera

Zakładka kariera to kolejny punkt styku kandydata z naszą marką. Jak ją zaprojektować w atrakcyjny sposób? Kluczowym trendem w dzisiejszych czasach jest responsywność zakładki kariery, czyli dopasowanie jej do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Jak wynika z danych światowych w październiku 2016 roku liczba użytkowników wchodzących na strony internetowe z telefonów i tabletów po raz pierwszy przekroczyła liczbę użytkowników używających laptopów i komputerów stacjonarnych. Z kolei na polskim rynku badania wykazały, że już 41% użytkowników korzystających z serwisu Pracuj.pl wyświetla oferty pracy na urządzeniach mobilnych. Warto, więc zweryfikować, jak wygląda proces aplikowania na nasze oferty, korzystając ze smartfona czy tabletu.

Często zastanawiamy się, co zamieścić na stronie kariery? Postarajmy się wykorzystać w tym miejscu nowe technologie i różnorodne narzędzia komunikacji. Zamiast tworzyć galerię i opisy członków zespołu, może warto zaprezentować kandydatom film lub podcast, w którym pracownicy sami opowiedzą o swoich codziennych obowiązkach. Wystrzegajmy się także wykorzystywania zdjęć stockowych. Być może warto zastanowić się nad realizacją sesji zdjęciowej dla własnych pracowników? Projektując stronę kariery, nie zapominajmy również o jej dostępności. Sprawdźmy, czy kandydat z łatwością odnajdzie zakładkę z ofertami pracy na naszej stronie firmowej.

Proces aplikowania

Analizując mapę doświadczeń, zweryfikujemy także sam proces aplikowania na ofertę pracy. Aby zredukować niepewność kandydatów, możemy rozpisać ścieżkę aplikacyjną, wymieniając poszczególne sekcje pytań oraz szacując czas na ich wypełnienie. Na tym etapie możemy także pomóc aplikującym w przygotowaniu dobrego CV, zamieszczając krótkie poradniki z radami, jak przygotować profesjonalną aplikację. To również dobra okazja, aby podzielić się wskazówkami dotyczącymi przygotowania do samej rozmowy kwalifikacyjnej. Jest to szczególnie istotne w przypadku programów stażowych i kandydatów wchodzących na rynek pracy.

Ciekawym przykładem jest firma LPP, która w swojej zakładce „Kariera” radzi kandydatom, jak powinni ubrać się na rozmowę kwalifikacyjną. Tego rodzaju wskazówki są na wagę złota, szczególnie dla młodych osób, dopiero startujących na rynku pracy. Jeżeli oczekujemy stroju nieformalnego, podkreślającego osobowość aplikanta, warto o tym wspomnieć.

Czy da się sprawdzić dopasowanie kandydata do zespołu już w procesie aplikowania? H&M postanowił przygotować dla kandydatów quiz sprawdzający, czy czują ducha sieci i identyfikują się z zasadami panującymi wśród pracowników na przykładzie symulacji sytuacji mających miejsce w sklepie. Zachęcam do rozwiązania quizu: https://career.hm.com/content/hmcareer/pl_pl/workingathm/get-to-know-us/quiz.html

Potwierdzenie otrzymania aplikacji

Kolejnym punktem styku jest pomijane często potwierdzenie otrzymania aplikacji. Chcąc zadbać o jak najlepsze doświadczenia kandydatów, unikajmy sztampowych autoresponderów. Analizując treść potwierdzenia, zwróćmy uwagę na język komunikacji i dopasujmy go do specyfiki naszej firmy. Opowiedzmy, jak będzie wyglądał proces rekrutacyjny i z ilu etapów będzie się składał. Załączmy również istniejące w firmie materiały employer brandingowe, aby nawiązać relację z kandydatem. Zaprośmy go do zapoznania się z zakładką kariery i profilami społecznościowymi, zachęćmy do obejrzenia filmu o zespole czy wirtualnego spaceru po biurze. To także doskonały moment, aby zaprosić kandydatów do wzięcia udziału w badaniu NPS.

Podziękowanie za udział w rekrutacji

Bardzo ważnym elementem na mapie doświadczeń kandydata jest informacja zwrotna dotycząca powodów niezakwalifikowania się do następnego etapu. Potwierdza to raport Candidate Experience, z którego wynika, że aż 81% kandydatów chciałoby otrzymać od pracodawcy informację o powodach odrzucenia. Jak podziękować im z klasą? Postarajmy się przekazać konkretne kryteria, których kandydat nie spełnia w danym momencie, np. brak prawa jazdy. Dodatkowo możemy mu także pomóc poprawić CV, załączając krótki poradnik z najważniejszymi wskazówkami. Zaprośmy także kandydata do aplikowania w przyszłości, gdy zdobędzie np. większe doświadczenie.

Pamiętajmy, że im kandydat jest dalej w procesie rekrutacyjnym, tym bardziej rosną jego oczekiwania i zaangażowanie. Jak, więc zadbać o doświadczenia kandydatów odrzucanych po spotkaniu? Jeżeli mamy możliwość poinformowania kandydata telefonicznie, zróbmy to. W pozostałych przypadkach przekażmy taką informację mailowo, odnosząc się do konkretnych sytuacji z rozmowy. Możemy także wskazać kandydatowi stanowiska czy obszary lepiej dopasowane do jego aktualnych umiejętności i doświadczenia.

Zaproszenie na spotkanie

Kolejny bardzo ważny punkt styku to zaproszenie na spotkanie rekrutacyjne. Czy warto wysyłać kandydatowi potwierdzenie szczegółów spotkania po umówieniu telefonicznym? Z badań przeprowadzonych przez eRecruiter w marcu tego roku wynika, że kandydaci cenią sobie potwierdzenia spotkań. Aż 92% kandydatów chciałoby otrzymać potwierdzenie spotkania mailem, a dodatkowo 81% aplikujących oczekiwałoby potwierdzenia smsowego. W wiadomości ze szczegółami spotkania kandydaci oczekują nie tylko podania terminu, godziny i miejsca spotkania, ale także informacji, z kim będzie spotkanie oraz ile czasu powinni zarezerwować sobie na rozmowę. Pamiętajmy ponadto, że potwierdzanie spotkań drogą mailową czy smsem zdecydowanie minimalizuje procent kandydatów, którzy nie przychodzą na rozmowy.

Zamknięcie projektu rekrutacyjnego

Ostatni, choć nie mniej ważny, element mapy to zakończenie projektu rekrutacyjnego. Jak wynika z badań Candidate Experience aż 86% kandydatów chciałoby otrzymać informację o zamknięciu procesu rekrutacyjnego, jednak tylko połowa z nich taką wiadomość otrzymuje. Nie zapominajmy, więc o terminach, na które umawialiśmy się z kandydatami i przekazujmy taką informację, jeżeli proces został zakończony lub się wydłuża.

Podsumowując, pamiętajmy, o tym jak ważne jest badanie i analizowanie doświadczeń kandydatów, a co za tym idzie – cykliczne weryfikowanie i poprawianie jakości procesu rekrutacyjnego. Wspierajmy się przy tym badaniami NPS i realizujmy je po każdym procesie.

Ewa Światczyńska

Ewa Światczyńska

 Customer Experience Specialist, eRecruiter