Strona główna Blog Porady HR Satysfakcja gwarantowana. Jak rekrutować specjalistów do działu obsługi klienta?

Satysfakcja gwarantowana. Jak rekrutować specjalistów do działu obsługi klienta?

rekrutacja specjalistów

Wydaje się, że managerowie i HR-owcy większą wagę przywiązują do zatrudnienia najlepszych handlowców niż do rekrutacji personelu do działu obsługi Klienta. Czy słusznie? Oczywiście posiadanie w zespole wybitnych handlowców jest i będzie dla pracodawców niezwykle ważne. Warto jednak zbadać, czy nie równie opłacalna jest odpowiednia rekrutacja specjalistów ds. obsługi Klienta. Dlaczego warto zadbać o to, by w firmie znaleźli się tylko najlepsi ludzie, którzy odpowiednio zatroszczą się o naszych Klientów?

Czasem nawet intensywne działania sprzedażowe do nowych Klientów mogą nie wystarczyć, by firma odniosła sukces. Utrata dotychczasowych Klientów często potrafi być dla przedsiębiorstwa zabójcza. Dlaczego warto zadbać o obsługę Klienta na najwyższym poziomie?

  1. To, jak traktujemy Klientów, wpływa na ich gotowość i chęć do ponownych zakupów.
  2. Odpowiednio traktowani Klienci będą skłonni powracać do naszej firmy i nawiązywać z nią kolejne relacje.
  3. Wspaniała obsługa Klienta zmniejsza odpływ dotychczasowych Klientów z portfela firmy. Niezadowolenie Klientów w obsługi jest z kolei częstą przyczyną rezygnacji Klienta z usług firmy.
  4. Wysoka jakość obsługi Klienta zwiększa przychody firmy, gdyż Klienci przekonani o wspaniałej obsłudze Klienta są skłonni zapłacić więcej za produkty lub usługi.
  5. Zadowoleni Klienci nie tylko chętnie wracają i płacą więcej, ale też polecają firmę innym osobom.

Jak przyciągnąć uwagę najlepszych?

Zacznij od przygotowania rewelacyjnego ogłoszenia o pracę. Nikt wybitny nie będzie chciał aplikować na sztampowe ogłoszenie o pracę, na które z pewnością zaaplikowały już setki innych kandydatów.

Jeśli wystarczy Ci pracownik, który po prostu prawidłowo wykona swoje obowiązki, możesz zostać przy dotychczasowej formie ogłoszenia:

Zakres obowiązków na stanowisku:

  • Kompleksowa obsługa klienta
  • Zarządzanie zapytaniami klientów dotyczących produktów
  • Zarządzanie problemami eskalowanymi przez klientów, kierowanie ich do odpowiednich osób w firmie odpowiedzialnych merytorycznie
  • Koordynowanie terminów realizacji zamówień
  • Przygotowywanie zestawień, rankingów, statystyk i innych analiz na potrzeby przełożonego
  • Nawiązywanie oraz budowa długoterminowych relacji z istniejącymi oraz nowymi odbiorcami
  • Dążenie do zapewnienia wysokiej jakości obsługi oraz wzrostu sprzedaży u powierzonych oraz nowo pozyskanych klientów

Jeśli jednak zależy Ci na wyłowieniu ludzi wyjątkowych, którzy pomogą zwiększyć zadowolenie i lojalność Klientów, zmniejszyć ich odpływ i z sukcesem rozwijać Twój biznes, Twoje ogłoszenia również powinny być wyjątkowe.

1. Zachęć kandydatów ciekawą nazwą stanowiska

Niech nazwa sama w sobie nie tylko będzie nietuzinkowa, ale również będzie niosła za sobą przekaz, że nie szukasz zwykłego specjalisty. Szukasz bohatera, eksperta, agenta, kogoś wyjątkowego.

Oto kilka inspiracji: Happiness Hero, Support Coach, Customer Experience Agent, Happiness Engineer, Customer Champion, Customer Success Specialst.

rekrutacja specjalistów

Źródło: travelbird.com

2. Stwórz niepowtarzalny opis stanowiska

Sama nazwa stanowiska to nie wszystko. Aby zachęcić tych najlepszych potrzebny jest też odpowiedni opis oferty pracy. Jeśli w opisie jasno pokażesz, że szukasz tylko wyjątkowych ludzi, gotowych do podejmowania wyzwań, osiągania sukcesów i dostarczania nadspodziewanych rezultatów, wyróżnisz swoją firmę z tłumu zwykłych ofert.

rekrutacja specjalistów

Źródło: mindvalley.com

3. Pokaż kandydatom jak dbasz o swoich Klientów

Masz już uwagę kandydata, który zainteresował się Twoim ogłoszeniem i opisem stanowiska. Teraz pokaż mu dlaczego warto podjąć wysiłek aplikowania. Rozbudź w nim pragnienie dołączenia do Twojego zespołu. Jestem pewna, że masz czym się pochwalić, ponieważ kultura organizacyjna stanowi element Twojego biznesu – od produktu czy usługi, przez sprzedaż, marketing i obsługę Klienta. Prowadzisz bloga? Posiadasz profil firmy w social media? Na Twojej firmowej stronie kandydat znajdzie wypowiedzi pracowników, a może nawet zdjęcia z imprezy dla Klientów? Pokaż to, w jaki sposób w Twojej firmie podchodzi się do biznesu i do opieki nad Klientami. Wystarczy w ogłoszeniu zamieścić link i zachęcić kandydata, by w niego kliknął.

Po co to robić? Twoja oferta musi być spójna z tym, jak firma faktycznie troszczy się o Klientów. Szansa na dostarczanie Klientom wyjątkowych wrażeń, doświadczeń będzie uwiarygodnieniem Twoich słów i dodatkową zachętą dla wyjątkowego kandydata.

rekrutacja specjalistów

Źródło: zappos.com

4. Przedstaw korzyści z pracy w Twojej firmie

Atrakcyjna oferta pracy –  wyjątkowe podejście do Klienta może nie wystarczyć. Kandydat w propozycji pracy powinien dostrzec wartość dla własnego rozwoju w Twojej firmie. Poniżej znajdziesz kilka pomysłów i inspiracji, które również możesz wykorzystać w Twojej ofercie, by zmotywować wyjątkowych kandydatów do aplikowania.

  1. życie pracowników w firmie, wspólne wyjazdy, atmosfera, ukazana w postaci filmu, animacji lub zdjęć.

rekrutacja specjalistów

rekrutacja spechalistów

Źródło: zappos.com

2. Przykłady pracowników, którzy z sukcesem rozwijają u Ciebie swoją karierę.

rekrutacja specjalistów

Źródło: mindvalley.com

3. Przykłady pozytywnych następstw dołączenia do zespołu, które dodatkowo zachęcą kandydatów do aplikowania.

rekrutacja specjalistów

Źródło: mindvalley.com

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego wpisu wiesz już, w jakim celu warto zainwestować więcej czasu w znalezienie wyjątkowych kandydatów do działu obsługi Klienta i dlaczego odpowiednia opieka nad Klientem może przynieść lepsze długoterminowe efekty niż aktywne pozyskiwanie nowych Klientów bez budowania lojalności obecnych. Chciałabym, by przytoczone przeze mnie przykłady zainspirowały Cię, a Twoje kolejne ogłoszenie o pracę w dziale obsługi Klienta wyjątkowo wyróżniło się na rynku i pozwoliło Ci na pozyskanie do pracy prawdziwych bohaterów ds. sukcesu Klienta.

Katarzyna Trzaska

Katarzyna Trzaska

B2B Marketing Specialist