Obsługa Klienta i Sprzedaż to dwa, konkurujące ze sobą pod względem liczebności ofert pracy obszary rekrutacji pracowników. Obsługa klienta pozostaje jednym z kluczowych obszarów rekrutacji na polskim rynku pracy. W 2023 roku w serwisie Pracuj.pl opublikowano łącznie 844 tysiące ofert pracy, z czego aż 6% dotyczyło działu obsługi klienta. W pierwszej połowie 2024 roku udział ten wzrósł do 7%, co plasuje obszar obsługi klienta tuż za IT i sprzedażą.
Wzrost ten pokazuje, że rośnie znaczenie doświadczenia klienta i potrzeba zatrudniania odpowiednich osób zdolnych do budowania dobrej relacji z klientami, rozumienia ich potrzeb i szybkiego reagowania na problemy. Customer experience przestało być tylko hasłem – stało się priorytetem w strategii wielu firm.
W 2015 roku Rafał Stępień, Koordynator Zespołu Customer Care w Grupie Pracuj oraz Michał Sobociński, Menadżer ds. Customer Experience w eRecruiter podzielili się z nami swoimi doświadczeniami z rekrutacji pracowników do Działu Obsługi Klienta (DOK).
Dziś spojrzymy na to z perspektywy czasu i sprawdzimy, co zmieniło się przez ostatnie 10 lat.
1. Szukaj kandydatów świadomych idei Customer Experience
Największym wyzwaniem w rekrutacji do działu obsługi Klienta jest oczywiście znalezienie właściwych osób. Ale to wyzwanie dotyczy każdego rodzaju rekrutacji i selekcji pracowników. W przypadku DOK to zadanie z przysłowiową gwiazdką.
Szukamy ludzi, którzy nie tyle posiadają odpowiednie twarde kompetencje, jak np. znajomość języka obcego czy programu komputerowego, ale którzy posiadają w sobie pewną iskrę, nazywaną potocznie pro-klienckim podejściem. – mówi Rafał Stępień.
Dla nas ważne jest również to, aby kandydat posiadał pewną świadomość, że kluczowym czynnikiem skłaniającym Klienta do korzystania z usług i lojalności wobec firmy jest możliwość osiągania własnych celów biznesowych, odnoszenia sukcesów (np. udana rekrutacja z wykorzystaniem naszych narzędzi). Kandydat posiadający taką świadomość będzie w swojej pracy potrafił zadawać odpowiednie pytania, identyfikować problemy Klienta, dobierać rozwiązania pod konkretne potrzeby i identyfikować szanse na rozwój naszych usług – dodaje Michał Sobociński.
W jaki sposób odnaleźć w kandydacie ten pierwiastek?
Z reguły odpowiedni kandydat powinien posiadać naturalną chęć pomagania innym, rozwiązywania problemów, empatię, umiejętność zadawania pytań i słuchania. To raczej kompetencje miękkie decydują o tym czy kandydat sprawdzi się w roli takiego specjalisty.
Wychodzimy z założenia, że nowych pracowników możemy nauczyć specyfiki naszych produktów i działania systemów, ale jeśli kandydat nie posiada odpowiedniego „czucia” relacji z Klientem to w dłuższej perspektywie nie uzyskamy całkowitej satysfakcji Klienta – dodaje Rafał.
Od 2015 roku wiele się zmieniło – coraz częściej rekrutuje się nie na stanowisko „Specjalista ds. Obsługi Klienta”, lecz np. „Customer Experience Consultant” lub „Customer Success Specialist”. To nie tylko zmiana nazwy, ale całej filozofii. Celem nie jest już tylko załatwienie sprawy, lecz pomoc klientowi w osiągnięciu sukcesu dzięki naszej usłudze.
Warto zwracać szczególną uwagę na kandydatów, którzy:
- wykazują się inicjatywą i potrafią działać samodzielnie;
- mają doświadczenie w rozwiązywaniu konfliktów i prowadzeniu rozmów z klientami;
- są świadomi roli działu obsługi klienta w budowaniu wartości firmy i pozytywnego wizerunku pracodawcy;
- potrafią przekuć problem klienta w realne usprawnienie procesu, produktu lub usługi.
Współczesny idealny kandydat powinien działać nie tylko reaktywnie, ale proaktywnie – doradzać, przewidywać ryzyka, rozwiązywać konflikty i proponować zmiany na podstawie informacji zwrotnych. W praktyce to oznacza jeszcze większy nacisk na kompetencje miękkie: empatię, uważne słuchanie, umiejętność rozmowy z trudnym klientem, ale też otwartość na nowe umiejętności i znajomość języka obcego, jeśli firma działa na rynkach zagranicznych.
2. Korzystaj z możliwości nowoczesnych narzędzi rekrutacyjnych
Mnogość ofert pracy i stosunkowo trudne do zweryfikowania kompetencje kandydatów sprawiają, że ogłoszenia w tym obszarze cieszą się ogromnym zainteresowaniem, szczególnie wśród osób młodych. Pracodawcy są wręcz zalewani napływającymi aplikacjami. Nasuwa się więc silna pokusa, by pójść na skróty i w cudowny sposób wyłonić finalnego kandydata, automatycznie odrzucając całą resztę. Warto jednak cały czas pamiętać o roli, jaką będzie odgrywał kandydat w procesie obsługi naszych klientów, a także, jak jego zachowania będą wpływały na satysfakcję naszych Klientów W takim wypadku błyskawiczna selekcja aplikacji nie będzie możliwa, ale w zawężeniu grona kandydatów do spotkania może pomóc formularz rekrutacyjny.
Jakie pytania zadać kandydatom w formularzu?
Rafał Stępień przyznaje, że:
Obecnie nasz formularz jest bardzo krótki. Chcemy spotykać się z jak największą liczbą kandydatów i spośród nich wyłonić „perełki”. Nie zamykamy się na nikogo. Szukamy osób z doświadczeniem i bez, ponieważ dbamy też o różnorodność naszego zespołu. W formularzu zamiast pytań o wykształcenie i doświadczenie zadajemy kandydatom pytanie otwarte np. o podejście do Klientów.
Proces selekcji kandydatów do działu obsługi klienta w 2025 roku nie może już opierać się wyłącznie na tradycyjnym przeglądaniu CV. Dzisiejszy rynek pracy wymaga szybkości, precyzji i personalizacji, dlatego firmy inwestują w zaawansowane systemy rekrutacyjne, oparte na sztucznej inteligencji i automatyzacji – systemy i narzędzia, które 10 lat temu były tylko ciekawą nowinką, dziś są standardem, bez którego ciężko o skuteczną rekrutację.
Ponieważ w rekrutacji i selekcji pracowników do działu obsługi Klienta często aktywnie uczestniczą managerowie działów, którzy poza rekrutacją mają inne liczne obowiązki, ważne jest zapewnienie im odpowiedniego wsparcia w postaci systemu do zarządzania rekrutacjami. Potwierdzają to słowa Rafała:
eRecruiter zdecydowanie pomaga nam w rekrutacji ze względu na możliwość szybkiego podglądu CV, możliwość oceny kandydatów i dodawania notatek, przed czy po spotkaniu rekrutacyjnym. Dodatkowym ułatwieniem jest wersja mobilna systemu.
Jak dodaje Michał Sobociński:
System do rekrutacji jest też istotny dla usprawnienia współpracy między nami a działem HR. Rekruterzy w prosty sposób dokonują selekcji kandydatów po odpowiedziach udzielonych w formularzu rekrutacyjnym i rekomendują nam tylko wybrane aplikacje. To znaczna oszczędność naszego czasu.
Z doświadczenia Michała Sobocińskiego wynika także, że pomocnym narzędziem w rekrutacji do DOK są też spotkania online.
Znakomicie sprawdzającym się narzędziem jest video rekrutacja. Pozwala „spotkać” się z kandydatem twarzą w twarz bez konieczności jego przyjazdu do naszej firmy. Daje ona możliwość zadania kandydatowi wcześniej przygotowanych pytań (również w języku obcym) i sprawdzenia jego reakcji i zachowań podczas wywiadu „na żywo” lub też obserwując odtwarzane nagranie.
Rozmowy kwalifikacyjne online są dziś normą – ponad 70% firm prowadzi cały proces rekrutacyjny przynajmniej częściowo zdalnie. Kandydaci czują się coraz pewniej w środowisku online, a rekruterzy oszczędzają czas i koszty.
Specjaliści ds. obsługi klienta często muszą wykazać się refleksem, odpornością na stres i zdolnością do rozwiązywania konfliktów. Weryfikacja tego na podstawie CV to za mało. Z pomocą przychodzą:
- testy sytuacyjne (reakcja na trudnego klienta),
- mini case study,
- testy językowe (np. rozmowa telefoniczna po angielsku),
- gry rekrutacyjne (np. wirtualny escape room).
Dzięki takim narzędziom możesz skutecznie ocenić realne kompetencje kandydatów i przewidzieć, jak poradzą sobie w praktyce.
3. Zadbaj o wygląd oraz responsywność ogłoszeń i formularzy
Im bardziej atrakcyjny wygląd ogłoszeń, tym lepiej. Czy tego chcemy czy nie, odbiorcami ofert pracy do DOK są w większości osoby młode. Warto więc podążać za trendami, zadbać o szatę graficzną oferty i formularza, by w ten sposób zawalczyć o uwagę najlepszych kandydatów, szukających ogłoszeń w gąszczu tych pojawiających się na portalach pracy.
Ładna grafika ogłoszenia to jedno, a jego wygląd na urządzeniach mobilnych to drugie. Wystarczy przejechać się metrem czy autobusem w godzinach szczytu, by zobaczyć co absorbuje uwagę większości podróżnych. Tak, telefony i tablety zdają się tak nieodłącznym elementem naszego życia jak jedzenie czy oddychanie. Nie ma co liczyć na to, że nasi kandydaci zachowują się inaczej. Tego samego zdania jest Rafał:
Ogłoszenia do DOK cieszą się bardzo dużą popularnością. Są to często ogłoszenia pierwszego wyboru dla ludzi młodych, szukających pierwszej pracy. Dostępność na urządzeniach mobilnych i wygoda aplikowania mają bardzo duże znaczenie.
Dla wielu osób – szczególnie ludzi młodych – ogłoszenie o pracę to pierwszy kontakt z Twoją firmą. Dlatego powinno być nie tylko technicznie sprawne (czytelne na smartfonie), ale też wizualnie atrakcyjne i konkretne. Tylko wtedy przyciągnie uwagę najlepszych kandydatów na rynku.
Dziś większość kandydatów przegląda oferty pracy na telefonie. Z badań wynika, że nawet 3 na 4 osoby z pokolenia Z robią to wyłącznie mobilnie. Dlatego Twoja strona kariery, formularz i ogłoszenie muszą być szybkie, lekkie i wygodne w obsłudze. Aktualne badania Candidate Experience pokazują też, że dla kandydatów kluczowe są: jasny opis wymagań, rodzaj umowy, wysokość wynagrodzenia oraz informacja o przebiegu procesu rekrutacji.
Co więcej, długi formularz zniechęca. Kandydaci oczekują funkcji typu „Easy Apply” – aplikacji za pomocą jednego kliknięcia, np. przez profil z portalu pracy. Jeśli system Twojej firmy umożliwia automatyczne zaciągnięcie CV, jesteś o krok bliżej do pozyskania wartościowych pracowników.
Poniżej prezentujemy kilka przykładów ofert pracy, których grafika przyciąga uwagę kandydatów, a na urządzeniach mobilnych wyświetlają się czytelnie umożliwiając tym samym zapoznanie się z treścią ogłoszenia i wygodne zaaplikowanie.
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – Link 4
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – IKEA
Oferta pracy – Dział Obsługi Klienta – LUXMED
Ogłoszenie powinno być jak baner reklamowy – przyciągać wzrok i emocje. Firmy coraz częściej korzystają z:
- formatów typu „Pracuj Stories” – ogłoszeń przypominających relacje na Instagramie,
- krótkich filmów prezentujących zespół, kulturę organizacyjną lub menedżera,
- grafik z emoji, gifami i innymi elementami wizualnymi.
Dobrze zaprojektowane ogłoszenie wyróżni Twój zespół i pokaże, że firma rozumie styl komunikacji dzisiejszych kandydatów.
4. Świat się zmienia, Ty też się zmieniaj
Coraz częściej obserwujemy odchodzenie od tradycyjnych nazw działów i stanowisk. Tradycyjny dział Obsługi Klienta zamienia się na Dział Customer Care czy Customer Experience czy idąc dalej Customer Success, a Specjalista ds. Obsługi Klienta zostaje Doradcą Klienta lub Ekspertem ds. Satysfakcji Klientów. Trend do tej pory panujący wśród startupów powoli rozprzestrzenia się na wszystkie branże i formy działalności biznesowej.
Z czego wynika ta zmiana i jak wpływa na postrzeganie tej roli w organizacji przez kandydatów?
W dobie dużej konkurencji rynkowej i wzrostu świadomości wpływu doświadczeń Klientów na zwiększanie przychodów firmy, przedsiębiorstwa stawiają Klienta w centrum wszelkich działań.
To nie tylko zmiana tytułów – to nowe podejście do zadań. Firmy chcą pracowników, którzy:
- pomagają klientowi osiągać cele dzięki naszym usługom,
- przewidują problemy klienta, zanim się pojawią,
- inicjują zmiany na podstawie feedbacku,
- wspierają budowę customer experience na każdym etapie kontaktu.
W tym modelu pracownik działu obsługi klienta to nie tylko „pomoc techniczna”, ale doradca, partner, ambasador wartości firmy.
Obecnie jest to już globalny trend, a zmiana nazwy nie wynika wyłącznie z działań ukierunkowanych na Klientów – to także większy prestiż dla pracowników tych działów.
Dział Obsługi Klienta ma bardzo silnie ugruntowaną konotację z Call Center, które kojarzą się ze żmudnymi obowiązkami i nasiloną rotacją pracowników. Zmiana nazwy skutkuje podkreśleniem wagi i prestiżu pracy w tym obszarze. – argumentuje Rafał.
Dodatkowo, takie nietypowe oferty zachęcają do aplikowania inną grupę kandydatów. Wzbudzają zaciekawienie, dzięki czemu jesteśmy w stanie pozyskać kandydatów lepszej jakości, o szerszych zainteresowaniach i większych ambicjach.
PS Chcesz wiedzieć jak wykorzystać nowoczesne narzędzia do rekrutacji pracowników do działu obsługi Klienta? Zobacz demo eRecrutier!
FAQ – Najczęściej zadawane pytania o rekrutację do działu obsługi klienta
1. Jak rekrutować do działu obsługi klienta w 2025 roku?
Skuteczna rekrutacja wymaga połączenia technologii (ATS, AI, video), zrozumienia potrzeb klientów i dopasowania kandydatów do wartości firmy. Liczy się nie tylko CV, ale umiejętność rozumienia problemu klienta, empatia i zdolność rozwiązywania konfliktów.
2. Na co zwracać szczególną uwagę podczas selekcji kandydatów?
Warto zwrócić szczególną uwagę na kompetencje miękkie, doświadczenie w obszarze obsługi klienta, znajomość języka obcego, oraz zdolność logicznego myślenia. Idealny kandydat powinien myśleć jak doradca – nie tylko rozwiązywać problemy, ale też wspierać klienta w osiąganiu celów.
3. Jakie pytania warto zadać podczas rozmowy rekrutacyjnej?
Zamiast typowych pytań o doświadczenie, lepiej zapytać:
- Jak radzisz sobie z trudnym klientem?
- Co Twoim zdaniem oznacza dobre customer experience?
- Co zrobiłbyś, gdyby klient miał nietypowe oczekiwania?
- Jakie nowe umiejętności zdobyłeś ostatnio i dlaczego?
4. Czym zajmuje się pracownik działu obsługi klienta?
Wspiera klientów w rozwiązywaniu problemów, odpowiada na zapytania, buduje dobre relacje, reprezentuje wartości firmy. W nowoczesnych firmach często działa także jako Customer Success Specialist, wspierając klienta w pełnym wykorzystaniu produktu lub usługi.
5. Gdzie publikować ogłoszenia i jak powinny wyglądać?
Najlepiej na popularnych portalach pracy – z mobilną wersją, funkcją „Easy Apply” i przejrzystym formularzem. Ogłoszenie powinno być krótkie, graficznie atrakcyjne, zawierać widełki płacowe oraz jasno przedstawiać proces rekrutacyjny.
