To już szósty podcast naszej serii „O rekrutacjach przy kawie”! W tym odcinku razem z Magdaleną Morgaś z Media Markt i Pawłem Bechcińskim z firmy IKEA rozmawiamy o tym, jak to jest prowadzić rekrutację kandydata, który jednocześnie jest klientem. Zapraszamy do słuchania.
Z rozmowy dowiesz się:
– czy customer experience to nowe candidate experience?
– jak radzić sobie z wyzwaniami, które stawia rekrutacja w branży retail?
– jak w prosty sposób zmniejszyć koszty rekrutacji?
– jak przygotować kilkanaście ścieżek komunikacji z kandydatem w prosty sposób?
Nie przegap!
Jesteśmy fanami ciekawych i inspirujących rozmów o nowych technologiach i rekrutacji. Jeśli chcesz otrzymywać powiadomienia o nowych odcinkach, e-bookach, raportach i wydarzeniach, zostaw nam swój adres e-mail.
Jeżeli podoba Ci się podcast, zasubskrybuj nasz kanał:
Wolisz przeczytać, niż słuchać? Proszę bardzo 🙂
Krystian Adamczyk: Dzień dobry, tu Krystian Adamczyk z eRecruiter. To już szósty podcast „O rekrutacjach przy kawie”. Bardzo się cieszę, że możemy kontynuować i rozmawiać na kolejne ciekawe tematy. A dziś, porozmawiamy o doświadczeniach kandydatów, jakie wynoszą z procesów rekrutacyjnych, ale znowu z nieco innej perspektywy. Mianowicie popatrzymy na kandydatów jako klientów, odbiorców naszych produktów czy usług. Razem odpowiemy sobie na pytanie „jak budować to doświadczenie kandydata w procesie rekrutacyjnym tak, by wrócił do nas jako zadowolony klient – niezależnie od wyniku rekrutacji?”.
Moimi gośćmi są dziś: Magdalena Morgaś – Starszy Specjalista ds. rekrutacji i budowy wizerunku pracodawcy Media Saturn Holding Polska i Paweł Bechciński – Service Office People and Culture Manager z IKEA retail.
Dzień dobry.
Magdalena Morgaś i Paweł Bechciński: Dzień dobry, witamy.
Tradycją naszych podcastów jest takie pierwsze pytanie rozgrzewkowe, gdzie chciałbym żebyście powiedzieli parę słów sobie. Czym zajmujecie się w waszych organizacjach? Jaka jest specyfika Waszych rekrutacji? Zacznijmy od Ciebie Magdo.
Magdalena Morgaś: Prowadzę dział rekrutacji w firmie Media Saturn Holding Polska. Wraz z moim zespołem, który liczy dwie osoby, na co dzień wspieramy zarówno menadżerów w centrali w prowadzeniu procesów rekrutacyjnych, jak i również dyrektorów oraz kierowników naszych marketów. Jeśli chodzi o procesy rekrutacyjne, one zawsze są pilne. Wiadomo jak to jest. Wymaga od nas tego specyfika i dynamika branży, w której pracujemy – czyli branża retailowa. To, kogo szukamy do naszej organizacji w dużej mierze zależy od tego gdzie prowadzimy ten proces rekrutacyjny. Czy jest to centrala, czy jest to market. Jeśli chodzi o market, na którym głównie w dniu dzisiejszym będziemy się skupiać, ważne są dla nas kompetencje miękkie.
Tego czego szukamy wśród naszych potencjalnych pracowników nie zbadamy selekcjonując aplikacje, czy korzystając z chatbotów. Ważny jest ten bezpośredni kontakt w kandydatem. Na początku oczywiście telefoniczny, później spotkanie bezpośrednie. Stawiamy również na pasjonatów i gadżeciarzy. Zakładamy, że jesteśmy takim pierwszym krokiem dla kandydata, dla potencjalnego pracownika, do tego aby rozwijać dalej swoje pasje w tym obszarze elektroniki użytkowej, szeroko pojętej elektroniki użytkowej. Bardzo często osoby, które u nas pracują, na co dzień poza pracą są profesjonalnymi fotografami, graczami, producentami muzyki – tak też się zdarza. A dzięki temu, że obcują na co dzień w pracy w tym świecie technologii, po prostu u nich widać ten uśmiech na twarzy każdego dnia, właśnie z uwagi na to, że mają do czynienia z tego typu produktami.
Dzięki. Paweł – jak to wygląda u Ciebie?
Paweł Bechciński: Więc tak: moja nazwa stanowiska brzmi dosyć skomplikowanie.
P.B.: Tak. Ja obecnie jestem HR menadżerem dla biura głównego IKEA Retail w Polsce, więc obecnie pracuję ze strukturami centralnymi oraz z top managementem. Natomiast moje doświadczenie w IKEA jest szersze, bo pracowałem w unitach – byłem odpowiedzialny za procesy rekrutacyjne w call center, ale także w sklepach, więc znam przekrój biznesu IKEA. Jeżeli chodzi o nasze potrzeby rekrutacyjne to one w zasadzie są bardzo szerokie. Począwszy od pracowników, co-workerów, którzy zajmują się sprzedażą, obsługę klienta w sklepach, poprzez specjalistów w bardzo różnych dziedzinach, a także wykwalifikowanych ekspertów i menadżerów, których zatrudniamy zarówno w jednostkach, jak i w biurze głównym.
W zasadzie Magda wytrąciła mi pierwsze moje pytanie z ręki. Mianowicie miałem zapytać, kogo wy właściwie poszukujecie do pracy? Odpowiedziałaś mi Magdo na to pytanie.
M.M.: Bardzo się cieszę.
Pawle, powiedz mi czy Wasi pracownicy muszą mieć jakiś wspólny mianownik?
P.B.: Absolutnie tak. IKEA rekrutuje poprzez wartości i to jest dla nas najbardziej kluczowe, żeby znajdować na rynku osoby, kandydatów, którzy maja podobne wartości jakie obowiązują w IKEA. Na przykład dla nas takimi kluczowymi obszarami jest poczucie wspólnoty, troska o środowisko, branie – dawanie odpowiedzialności. Więc my zawsze mówimy o tym, że szukamy „lifechanger’ów”- czyli osób, które się nie boją wdrażać zmian i to też bardzo otwarcie komunikujemy. Chociażby prowadzimy od zeszłego roku kampanie employer brandingową pod hasłem dosyć znanym, można sprawdzić to mediach -„Ty jesteś zmianą“. My w to wierzymy, chcemy takich ludzi, którzy właśnie tę zmianę niosą, którzy się zmian nie boją, którzy chcą też wejść do organizacji, która się zmienia.
OK. Myślę, że nie zaryzykuję mówiąc, że w waszych firmach kandydat = klient. Wchodząc do Waszych sklepów, czy na social media, na strony internetowe, widać te zachęty do tego, by rozpocząć pracę w Waszych placówkach. To jak budujecie w Waszych klientach myśl o tym że warto rozpocząć z Wami swoją drogę, ścieżkę kariery? Magda?
M.M.: Jeśli chodzi o naszą organizację, na co dzień w markecie osoba, która przychodzi i chce zostawić swoja aplikację, to my przede wszystkim takiemu kandydatowi – potencjalnemu pracownikowi, nie pozwalamy wyjść z danego marketu niezauważonym. Zawsze osoba która przychodzi z tą przysłowiową „CV-ałką” zostaje zaproszona przez kierownika, który obecnie pełni dyżur na pierwszą rozmowę rekrutacyjną. Dzięki temu pozwalamy takiej osobie poznać nieco bliżej naszą organizację, kulturę naszej organizacji ale też pozwolić sobie odpowiedzieć na takie proste pytanie – czy ja w zasadzie chcę tu pracować?
Kolejnym krokiem w kampanii epmloyer bradindingowej, którą prowadzimy jest uruchomienie tzw. stref karier w poszczególnych marketach. Na początek weźmiemy pod lupę wybrane dziewięć marketów, tak by sprawdzić jak model będzie się sprawdzał i funkcjonował. Jeżeli będzie w porządku, to oczywiście rozszerzymy to na resztę organizacji. W takich strefach pozwolimy kandydatom na zostawienie swojej aplikacji w formie elektronicznej, jak również stworzymy takie miejsce właśnie do odbycia się rozmowy, tak by zawsze ona była w komfortowych i przyjaznych warunkach dla kandydata. Też zadbamy o to by była możliwość lepszego poznania i zobaczenia tego, jak funkcjonujemy na co dzień.
Paweł, jak przekonujecie klientów by byli Waszymi pracownikami?
P.B.: Myślę sobie, że oboje z Magdą pracujemy w branży retail, więc ja bym powiedział tak. Zwłaszcza, że w IKEA na pierwszym miejscu stawiamy sobie w ogóle doświadczenie naszego klienta. Więc ja bym to odwrócił. Wydaje mi się, że każdy klient, który wchodzi do sklepu powinien zostać dobrze obsłużony, poczuć się dobrze w tym sklepie i być zadowolonym zarówno z obsługi jak i z produktu po zakupie. I to jest pierwszy krok tak na prawdę do tego, żeby ten klient, być może w przyszłości, został naszym kandydatem do pracy, Wiec ja bym zaczął od tego customer experience, który się potem bardzo mocno przekłada na candidate experience. Wiec to jest jakby to pierwsze doświadczenie dla mnie absolutnie kluczowe i tu bym tego nie różnicował, bo nie wiemy czy nasz kandydat nie zostanie naszym klientem, albo na odwrót. I to bardzo się ze sobą wiąże. Natomiast oczywiście zgadzam się z Magdą, że też bardzo ważne jest to, żeby klientom komunikować oferty pracy, pokazywać jak rekrutujemy, żeby poprzez klimat, który tworzymy wewnątrz naszych sklepów i jednostek też pokazywać kulturę organizacyjną, w ten sposób zachęcać do dołączenia do naszego zespołu.
M.M.: To zależy. To jest taka dobra odpowiedź. Oczywiście, zarówno nasza organizacja – Media Markt, jak i IKEA mogą pochwalić się siłą marki. W zasadzie nie ma takiej osoby, która nie zna jednej czy drugiej organizacji. Z jednej strony jest to na pewno wielka zaleta, dlatego że podczas procesu rekrutacji oszczędzamy w jakiś sposób czas, na przedstawienie kim tak w ogóle jesteśmy. Z drugiej strony jest to nawet przekleństwo, ponieważ gdzieś w takich mechanizmach kandydatów, klientów jest wydrukowane czym zajmuje się doradca, a nie zawsze jest to zgodne z prawdą. Wiec odpowiadając krótko: to zależy.
P.B.: Według mnie to bardzo dobrze jeżeli klient zna markę, potem się z kolei pojawia jako kandydat, ponieważ mamy pole do dyskusji. I to pole do dyskusji też otwiera drogę później do rozmowy o naszych wartościach, o doświadczeniach. I nawet niezależnie od tego czy są to doświadczenia pozytywne czy negatywne patrzymy następnie, co ta osoba chciałaby z tymi doświadczeniami zrobić. Czy chciałaby być częścią tego procesu. Dla nas jest to też jest moim zdaniem bardzo cenna informacja, czy ktoś już jest przygotowany, czy przyszedł też w sposób świadomy, czy wie czym my się zajmujemy, jak wyglądają produkty. Z drugiej strony bardzo mocno zgadzam się z Magdą , że czasami rzeczywiście też włączają się stereotypy, ale to też jest nasza rolą , to też bardzo mocno wynika z resztą z raportu eReceruitera, że my powinniśmy później bardzo urealniać ofertę kandydatowi.
Oczekiwania vs rzeczywistość.
P.B.: Tak, tak.
A weryfikujecie, kto z Waszych pracowników był Waszym klientem wcześniej?
M.M.: Oczywiście. Nie mamy takiego narzędzia stricte, które byłoby zlinkowane: CRM razem z eRecruiterem. Natomiast może nie na każdym etapie, a w przypadku każdej rekrutacji pytamy kandydata czy jest naszym klientem. I właśnie to jest to o czym wspomniał Paweł, że otwiera nam to pole do dyskusji. Czy komuś się u nas podoba? Jeżeli tak, to co mu się spodobało? Lub jeśli się nie podoba to ta opinia jest również dla nas bardzo cenna. To, co mógłby zmienić gdyby był częścią naszej organizacji, częścią naszej ekipy?
Czyli to już jest dyskusja na poziomie rekrutacji, tak? Nie po zatrudnieniu, tylko już na tym poziomie pytacie co Wam się podoba, co Wam się nie podoba w naszej organizacji? Tak?
P.B.: Ja zawsze na poziomie rekrutacji zadaje kandydatce, bądź kandydatowi pytanie związane z jego doświadczeniem. Czyli jeżeli ktoś aplikuje np. na stanowisko sprzedawcy, zadaje mu pytanie: „a jak ty siebie widzisz w tej roli, co ty byś chciał zmienić, jak ty byś chciał pracować z klientami? Jeżeli masz doświadczenia pozytywne, to co byś z tych doświadczeń wziął czy wzięła? Jeżeli masz negatywne to co byś zmienił?“. I to już pokazuje tak naprawdę zaangażowanie tej osoby, refleksje, bardzo często przygotowanie. Natomiast dla mnie osobiście zawsze rozmowa o takim doświadczeniu w sklepie czy w jednostce jest kluczowa.
Przeszliśmy naturalnie do kolejnego pytania dotyczącego takich waszych typowych procesów rekrutacyjnych. Na przykład doradca klienta w sklepie. Jak budujecie to doświadczenie kandydata w takich procesach, które są ciągłe, powtarzalne, bardzo znane?
M.M.: My wyszliśmy od tego , że podążamy ścieżką kandydata. Pierwszym takim kontaktem kandydata z nami są nasze ogłoszenia. Jeśli chodzi o to jak my w tym obszarze komunikujemy się kandydatami, zaprosiliśmy naszych pracowników, ambasadorów naszej marki do udziału w kampanii zdjęciowej, kampanii employer brandingowej i teraz wizerunek tych pracowników jest obecny na naszych ogłoszeniach o pracę. Te osoby, również na tych ogłoszeniach, dzielą się swoimi opiniami na temat pracy w Media Markt. Mówią dlaczego pracują tutaj, tym samym zapraszając do ekipy kolejne osoby. Kolejna rzecz, którą robimy to komunikujemy się z kandydatem na każdym etapie procesu rekrutacji. Korzystamy oczywiście z systemu eRecruiter, który nam bardzo to ułatwia i w pewien sposób automatyzuje cały proces.
Mamy zaprojektowane kilka ścieżek w zależności, co dzieje się z daną aplikacją. Czy jest ona zaakceptowana do kolejnego etapu czy odrzucona. Tutaj bardzo ważne jest dla nas to, żeby kandydat na każdym z etapów dostawał od nas informacje, co dzieje się z jego aplikacją. Już w momencie nadesłania do nas swojego CV lub wypełnienia formularza – bo też nie zawsze to CV jest wymagane – dziękujemy mu za to, że zgłosił się do nas i też wysyłamy taką broszurę informacyjną: „6 opinii: dlaczego pracuję w Media Markt?“. Czyli znów mamy opinie naszych prawdziwych, fizycznych pracowników wraz z ich zdjęciami i dzięki temu budujemy to zaangażowanie kandydata w proces rekrutacji tak na prawdę na każdym kolejnym etapie.
Bardzo fajny pomysł. I to już jest na początku? Tak? Jako odpowiedź zwrotna po zaaplikowaniu?
M.M.: Tak. Jako odpowiedź zwrotną kandydat dostaje maila z podziękowaniem. Oczywiście treść tego maila jest przez nas zaprojektowana, nie jest szablonem, który jest dostępny od samego początku w eRecruiterze. I jednym ze zdań, które się tam pojawia jest właśnie „Sprawdź, dlaczego chcesz u nas pracować?“ i tam jest link do tej broszury. Ta broszura różni się w zależności od tego czy ktoś aplikuje do marketu czy do centrali. Mamy dwie wersje takiej broszury, czyli łącznie dwanaście takich opinii.
Super. Paweł jak to wygląda w IKEA? Jak dbacie o doświadczenia rekrutacyjne na tych powtarzalnych stanowiskach?
P.B.: Magda powiedziała o bardzo ważnych aspektach employer brandingowych. Myślę, że bardzo wiele marek też korzysta z podobnych doświadczeń. W IKEA również, w naszej kampanii employer brandingowej oddaliśmy głoś naszym pracownikom. I to jest bardzo fajne, ponieważ pokazujemy, kto u nas pracuje, czym się ci ludzie interesują , jakie prezentują wartości. Ich rolą jest również urealnić tę pracę, więc tak naprawdę też pokazać kandydatom, kandydatkom czego się mogą spodziewać. Natomiast myślę, że taka innowacją, na którą my się zdecydowaliśmy w IKEA jest w ogóle zcentralizowanie procesu. Stworzyliśmy w Warszawie Twoje Studio Pracy, które jest hubem rekrutacyjnym wewnętrznym IKEA. Które pozwala każdemu kandydatowi przyjść, usiąść, oczywiście we wnętrzach zaprojektowanych w IKEA, które zmieniają się wraz z katalogiem, wraz z inspiracjami. Gdzie można założyć też koszulę żółtą, przymierzyć, założyć czy ona nam pasuje, poczuć się jak pracownik przed lustrem. Gdzie można wypić kawę w naszej „Fice”, czyli w naszej kawiarnianej strefie spotkań. Po prostu spotkać się rekruterem. Nie trzeba mieć jakiegoś specjalnego zaproszenia. Można przyjść, doświadczyć IKEA od wewnątrz.
Czyli to kandydat decyduje kiedy przyjdzie? Tak? To jest otwarta przestrzeń?
P.B.: Każdy kandydat może przyjść, może skorzystać, może zadać pytanie. Dodatkowo też w przypadku stanowisk takich, które często masowo rekrutujemy w naszych sklepach – my organizujemy takie spotkania grupowe, które mają przyspieszyć proces rekrutacyjny. One są również organizowane, w zależności od możliwości, w Warszawie w Moim Studio Pracy, bądź w sklepach gdzie kandydaci też doświadczają takich krótkich procesów assessmentowych, opartych o nasze wewnętrzne zadania, o nasze wartości. Gdzie możemy na kandydatów popatrzeć, oni mogą coś wykonać wspólnie. Natomiast my możemy później podjąć decyzję, kogo chcemy zaprosić do dalszego etapu albo komu chcemy już złożyć ofertę pracy.
Czy w Waszych organizacjach był przełomowy moment, który spowodował, że zaczęliście bardziej zwracać uwagę na obszar candidate experience w rekrutacji?
M.M.: Odwołam się do tego co powiedział Paweł – że bardzo ważne jest jest client experience, co tak naprawdę jest tożsame później z candidate experience. I w przypadku naszej organizacji tak było. Powołaliśmy rolę customer experience managera. Czyli osoby, która w każdym markecie dba o relacje z klientem. I dla nas to było tożsame, by zbudować strategie employer brandingową i budować candidate experience. Klient to kandydat, kandydat to klient. Więc idziemy tutaj razem z biznesem.
Paweł?
P.B.: Myślę sobie, że my stajemy się coraz bardziej wrażliwi na ten temat i się uczymy jak do tego candidate expierence podchodzić. Myślę, że raport to też pokazuje. Wyniki raportu, że coraz bardziej, jako pracodawcy, poprawiamy się w tych obszarach. Myślę, że nasze organizacje też się tego coraz bardziej uczą. Myślę, że do tego zmusza nas rynek – to jest jedna rzecz, ponieważ nawet wczoraj przygotowując się do naszego dzisiejszego spotkania sięgałem do różnych danych statystycznych, gdzie w naszej branży, branży retailowej – pewnie Magda też tego doświadcza – rotacja wynosi około 40 proc., więc taka średnia jest bardzo wysoka. Rotacja to są duże koszty. Doświadczenie kandydata, który wychodzi niezadowolony z procesu, który następnie przestaje być klientem naszych marek. To też są koszty określone. Więc my jako organizacje też stajemy coraz bardziej świadomi, że po prostu uciekają nam pieniądze przez palce. I znowu tutaj wracam do jednej z wartości z IKEA i to jest świadomość kosztów. Powinniśmy na bardzo różne aspekty patrzeć.
Przytoczyłeś nasz raport candidate experience. Podam kilka liczb. Pytaliśmy kandydatów o to, jak wrażenia z procesów rekrutacyjnych wpływają na ich działania. No i takie są odpowiedzi: 1 na 5 kandydatów nie kupi więcej produktu lub usługi danej marki, 7 na 10 nie zaaplikuje ponownie, 5 :na 10 – czyli co drugi kandydat – podzieli się swoją opinią ze znajomymi, z rodziną czy w Internecie, a 47nbsp;na 10 będzie odradzało aplikowanie. Myślę, że to są liczby, które powinny wstrząsnąć rekruterami i powinni o nich cały czas pamiętać. Jakie w takim razie Wy podejmujecie jeszcze działania w ramach CX w Waszych organizacjach, by nie dopuścić do tych negatywnych doświadczeń?
M.M.: Mogę pokusić się o takie stwierdzenie że my jako Media Markt, zakładam, że z firmą IKEA jest podobnie, nie mamy problemu z ilością aplikacji. Ludzie nas znają i aplikują. Problem zaczyna się pojawiać w domknięciu procesu rekrutacyjnego, kiedy budowanie tego doświadczenia w trakcie jego trwania jest bardzo ważne. Kandydaci, którzy szukają pracy w obszarze retailu, aplikują do Media Markt, do IKEA, do wielu innych organizacji pewnie w tym samym czasie. Dla nich na tym etapie jest najważniejsze to, w jakiej firmie będą pracować. Dopiero kiedy zostaną zaproszeni do wzięcia udziału w procesie rekrutacji i na przykład zaczynając od tego ogłoszenia, zaczynając od tej wiadomości którą dostają w podziękowaniu za przesłanie swojej aplikacji, zaczyna się u nich ten proces podejmowania decyzji i świadomości, że „tak, ja chcę pracować w tej konkretnej organizacji”.
To, co my jeszcze robimy ponadto, o czym wspomniałam wcześniej: na naszej stronie kariery uruchomiliśmy filmiki, które również są nagrane przez naszych pracowników, które pokazują jak wygląda praca na poszczególnych stanowiskach: tych bazowych, szeregowych, które są w każdym markecie. Pracownicy swoimi słowami mówią, czym tak naprawdę na co dzień się zajmują, jak wygląda ich dzień pracy, czego tak naprawdę oni – będąc pracownikami na stanowisku doradcy klienta, specjalisty do spraw obsługi klienta, pracownika magazynu – oczekiwaliby od kolejnych osób, które będą dołączać do ekipy. Kolejna rzecz, którą zrobiliśmy, to uruchomiliśmy kanał na Instagramie: Ekipa Media Markt, który w całości oddaliśmy w ręce naszych pracowników. Nie jest to kanał, który jest kontrolowany, nadzorowany przez dział PR. Jedyną jednostką, która nad tym czuwa jest dział HR. Zależało nam na tym, żeby pokazać to, jak to wygląda w rzeczywistości. Uwiarygodnić, jak wygląda praca w markecie mówiona słowami i widziana oczami naszych pracowników.
Świetny pomysł. To jest dobre wykorzystanie najnowszych social media.
M.M.: Zgadza się.
Paweł jak to wygląda u was?
P.B.: Myślę, że social media i to, o czym opowiadała Magda jest bardzo ważne, bo mamy teraz też obok candidate experience trend tzw. employer advocacy. I budowanie takiego własnego, spontanicznego zaangażowania samych pracowników w promowanie marki i jej produktów – wydaje mi się że to jest taka rzecz, na której naprawdę nowoczesne działy HR powinny się skupić. Notabene, znowu wrócę do raportu, bo on to bardzo mocno pokazuje, że kandydaci jako jedno z takich źródeł badania wiarygodności tego nowego pracodawcy uznają opinię innych pracowników tej marki, do której aplikują. Więc to my bardzo mocno powinniśmy się skupić na tym, jakie działania podejmujemy, bo ich może być bardzo wiele. Przykładem może być – tak jak mówi Magda – konto na Instagramie. My w IKEA też mamy ambasadorów Instagrama w poszczególnych jednostkach, którzy dbają, żeby tą pracę pokazywać . Ale mamy też swoje wewnętrzne konkursy typu „milion na innowacje”, gdzie pracowników zapraszamy do współtworzenia tak naprawdę IKEA. Mamy swoje fora pracownicze, które również partycypują w tym, co się wewnątrz sklepów dzieje. My tych pracowników angażujemy.
Chciałbym jeszcze jeden aspekt poruszyć. Jeżeli chcemy mieć dobry candidate experience i chcemy być spójni w tym, co pokazujemy rynkowi, musimy być też bardzo spójni w tym, co robimy wewnątrz. Musimy uczyć nieustannie menadżerów jak rekrutować, jak prowadzić procesy rekrutacyjne, jak być konsekwentnym. Chociażby dając feedback, wracając z informacją zwrotną czy pozytywną, czy negatywną. Dbając o dobre, sprawne procesy wewnętrzne. Do tego nam oczywiście służą systemy rekrutacyjne, które pomagają te procesy poukładać. Myślę, że dział HR naprawdę powinien dalej stać na straży i to jest taki basic, o którym nadal powinnyśmy przypominać, pamiętać i uczyć, że to jest coś kluczowego jeżeli chcemy później być skuteczni na rynku.
No właśnie. Miałem o to pytać. Czy ten Wasz biznes zaangażowany w procesy rekrutacyjne ma tę świadomość, że kandydat to klient i że trzeba o niego po prostu dbać?
M.M.: Wrócę do tego, co powiedział Paweł, że po naszej stronie, po stronie HR, jest ciągła, niezmienna i nieustanna edukacja menadżerów. My z ramienia naszego zespołu rekrutacji w ubiegłym roku i jeszcze początkiem tego roku przeprowadziliśmy dwadzieścia szkoleń z obszaru rekrutacji właśnie dedykowanych dla dyrektorów, kierowników z poziomu marketów, gdzie jednym z dużych tematów poruszanych podczas tego szkolenia było właśnie candidate experience. To, w jaki sposób je budować, w jaki sposób weryfikować i w jaki sposób nie dopuszczać do tego, by kandydat wynosił z naszego procesu rekrutacji negatywnego doświadczenia. Biznes również bardzo chętnie angażuje się z budowanie candidate experience. Jest obecny podczas procesu rekrutacji. To biznes tak naprawdę zgłasza swoją potrzebę rekrutacji, biznes oczekuje od nas tego, że dowieziemy i zatrudnimy takiego pracownika, który będzie dalej ten biznes rozwijał. Więc też nie wyłącza się z tej akcji i jest cały czas aktywny. Decydujemy wspólnie z biznesem o tym, gdzie będziemy szukać naszych potencjalnych pracowników. Jest otwartość ze strony biznesu, żeby szukać ich też na nietypowych wydarzeniach. Przykładem tego jest zbudowanie strefy kariery na targach Electronics Show, które były dedykowane branży elektroniki użytkowej. Jednak my wykorzystaliśmy to medium do tego, by też tam poszukiwać naszych pracowników, zakładając, że osoby, które odwiedzają takie targi to są ci wcześniej wspomniani przeze mnie gadżeciarze, pasjonaci.
Paweł, czy chciałbyś coś dodać?
P.B.: Magda powiedziała o wielu bardzo ważnych rzeczach. Ja powiedziałem o szkoleniach, o tej konsekwencji, to jest bardzo ważne. Natomiast chciałbym dodać jedną rzecz, która wydaje mi się, że u mnie działa w IKEA i której ja jestem zwolennikiem. Ja jestem fanem, żeby HR nie używał narzędzi komunikacyjnych, narzędzi do biznesu, takich jakich biznes potrzebuje. Żebyśmy budowali świadomość poprzez pokazywanie chociażby performance’u. Czyli ile mamy rekrutacji, jaka jest efektywność tych procesów rekrutacyjnych. Ilu mamy kandydatów, którzy zostali zaproszeni na rozmowę. Ilu kandydatów tak naprawdę odrzucamy w procesach rekrutacyjnych. Jak to wygląda na rynku. Jeżeli zaczniemy do biznesu mówić liczbami, czyli tworzymy sobie takie małe biznes case’y, wtedy biznes zaczyna też rozumieć, że HR to nie jest cudotwórca, który czasami wyczaruje idealnego kandydata, tylko HR też musi tego kandydata gdzieś znaleźć. I tutaj potrzebne jest wzajemne zaangażowanie i super współpraca , żeby to osiągnąć. No i właśnie wydaje mi się, że bardzo działa takie edukowanie. My powinniśmy więcej informować biznes o tym, jak wygląda ten performance. Więcej mówić też liczbami i twardymi faktami, a nie opowiadać używając naszego wewnętrznego – czasami skomplikowanego – języka. Uważam, że to się bardzo sprawdza.
Zmieńmy trochę temat i porozmawiajmy trochę o tych kandydatach, których nie zapraszacie dalej do kolejnych etapów, bo to są właśnie ci kandydaci, nad którymi powinniście się mocno skupiać, na pewno się skupiacie. Bo to są ci, którzy nie zostaną Waszymi pracownikami, ale będą dalej, mam nadzieje, Waszymi klientami. Chcemy zrobić wszystko żeby oni byli tymi klientami. Jakie działania lub jaką komunikację do nich kierujecie?
M.M.: To jest to o czym wspomniałam. Czyli te kilka scenariuszy, które mamy przygotowane w zależności od tego, na którym etapie znajduje się aplikacja danego kandydata. Jeżeli już po selekcji CV zostaje ona odrzucona kandydat zostaje o tym poinformowany, ale jednocześnie dostaje też zaproszenie „zostań z nami, to, nie szkodzi, że teraz się nie udało, może w przyszłości będą inne procesy rekrutacyjne, w które będziesz mógł zgłosić swoją kandydaturę i być może wtedy się uda”. Wiec zawsze pozostawiamy taką otwartą furtkę.
Paweł?
P.B.: Dzisiaj standardem jest już wysłanie z poziomu systemu podziękowania za złożenie aplikacji. To powinno być standardem. To nie jest oczywiście feedback. Wydaje mi się, że jedną taką rzeczą, którą naprawdę można zrobić to zmienić punkt widzenia na bazę kandydatów, którą zbieramy w procesach rekrutacyjnych, dlatego, że w tej bazie bardzo często mamy setki bardzo wartościowych życiorysów. Natomiast ze swoich obserwacji, często funkcjonowania zespołów HR widzę, że raczej mamy taką tendencje pędzenia, dużo rzeczy się wewnątrz HR dzieje, więc publikujemy kolejne ogłoszenie, wchodzimy w koszty. Ja jestem ogromnym, zwolennikiem, żeby do tej bazy wracać. Tzn. jeżeli mam rekrutację o jakimś zbliżonym profilu, wówczas wracam bardzo często do tych kandydatów, których już w bazie mam, pytając czy byliby zainteresowani, albo dzwoniąc do konkretnej osoby, albo na przykład wysyłając maila informującego „drogi kandydacie złożyłeś aplikacje na takie stanowisku, teraz uruchomiliśmy proces”. Jedynym zastrzeżeniem jest, czy rzeczywiście kandydat wyraził zgodę na udział w procesie rekrutacyjnym.
Myślę też, że warto korzystać z narzędzi, które mamy wewnątrz systemu. Takie jak posiada chociażby eRecruiter, które pozwalają tagować kandydatów. Czyli oznaczać sobie dobre, ciekawe profile, które mogą nam się w przyszłości przydać. Czyli np. rekrutujemy przedstawiciela handlowego. Tych aplikacji mamy 500. Wybieramy, czy czytamy, czy spotykamy się z jakimś procentem tych kandydatów. Z pozostałymi wiadomo – nie będziemy w stanie się spotkać. Być może jeśli trafimy na ciekawe CV powinniśmy stworzyć sobie bazę przedstawicieli handlowych, czyli osób, do których będziemy mogli odezwać się i wrócić. I wiem, że kandydaci, kandydatki wtedy mają bardzo pozytywny feedback, kiedy odzywamy się ponownie i kiedy wracamy z ponownym zaproszeniem na rozmowę rekrutacyjną.
Magda, przytakujesz?
M.M.: Tak zgadzam się z Pawłem w 100 procentach Ja również jestem zwolenniczką ograniczania kosztów w tych przypadkach, w których jest to możliwe i jestem też zwolenniczką powrotu do tych kandydatów, których mamy w bazie. My dość niedawno nawet zrobiliśmy taką kampanię powrotu do pracowników, którzy aplikowali do nas w przeszłości. Sprawa dotyczyła dużej rekrutacji, którą prowadziliśmy do działu zakupów. Wiedzieliśmy, że mamy w naszej bazie takich kandydatów, którzy aplikowali w przeszłości, jednak z uwagi na wcześniej zakończone procesy rekrutacyjne nie zostali zaproszeni do kolejnych etapów i chcieliśmy do nich wrócić. Spotkało się to z bardzo dużym zainteresowaniem i takim pozytywnym feedbackiem ze strony kandydatów, że pamiętamy o nich. I bardzo wiele osób udało nam się spotkać i część z nich zatrudnić.
A czy badacie opinie swoich kandydatów po przebytej rekrutacji?
M.M.: Tak. Badamy opinię kandydatów, zarówno tych, którzy zostali zatrudnieni jak i tych, którzy zostali odrzuceni w procesie rekrutacji. W wiadomości którą otrzymują ci kandydaci, którzy zostali odrzuceni jest link do ankiety badającej candidate experience. Ankieta zbudowana jest z 5 pytań, które są skalowane 1 -10, jakie było ich zadowolenie z poszczególnych etapów procesu rekrutacji. Tożsama ankieta wysyłana jest do pracowników, którzy zostali już zatrudnieni.
P.B.: Może podpowiem takie rozwiązanie, które w IKEA bardzo się sprawdziło. Myślę, że ono też pozwala na uzyskanie feedbacku dużo szybciej, ponieważ wiadomo, że jeśli bodziec jest odroczony, czyli wysyłamy ankietę z jakimś opóźnieniem, wówczas motywacja spada. Więc my mamy w Twoim Studio Pracy, o którym już wspominałem, wielką tablice z karteczkami takimi bardzo prostymi i ołówkami, gdzie kandydat wychodząc po procesie rekrutacyjnym może po prostu przyczepić do zwykłej, prostej tablicy korkowej swój krótki komentarz: co ci się podobało, jakie miałeś wrażenia, jakie miałabyś ewentualnie pomysły na zmianę tego procesu rekrutacyjnego. Wtedy jest też tak, że mamy bodziec – reakcję, więc jest duże prawdopodobieństwo, że ktoś coś napisze, zostawi i każdy może na to spojrzeć. My akurat promujemy taka kulturę otwartości – otwartego feedbacku. Bo feedback powinien być jak najszybszy, bo takie są zasady w ogóle feedbacku. W HR uczy się tego, że on jest najbardziej efektywny, jeżeli jest zaraz po jakimś zachowaniu czy działaniu.
A czy nad działaniami candidate expierence w Waszych organizacjach pracuje tylko dział HR, czy jest to praca zespołowa, ogólnofirmowa? A może przykłady przychodzą z zagranicy, gdzie też macie swoje placówki, siedziby? Paweł?
P.B.: Warto zaglądać do dobrych przykładów. Do tej pory IKEA funkcjonowała w ten sposób, że były rynki i każdy z nich implementował własną strategię employer brandingową i mogliśmy sięgać do wzajemnych pomysłów, które też są zróżnicowane, bo są kulturowo różne. Ale czasami pomysły są też bardzo ciekawe, które można zaadoptować. Teraz idziemy też bardziej w kierunku takiej unifikacji i standaryzacji tych kampanii brandingowych. Sam jestem ciekawy, jakie będą efekty tego procesu.
Magda?
M.M.: W Media Markt działa to nieco inaczej. Każdy rynek działa indywidualnie. Inicjatywa jest oddolna, główna centrala „nie patrzy nam na ręce”. Jeśli chodzi o działy, które jeszcze dodatkowo są w to zaangażowane, to w przypadku naszej organizacji bardzo duże wsparcie otrzymujemy od działu mediów społecznościowych, z uwagi na to, że też jesteśmy obecni na Instagramie, na Faceboku. Więc dostajemy dużą dawkę wiedzy i wsparcia. Natomiast nad samą strategią, nad pomysłem i nad tym, co dzieje się dalej w obszarze candidate experience działamy my jako dział HR.
Będziemy kończyć naszą rozmowę, ostatnie pytanie do Was. Gdybyście mogli podsumować tę rozmowę i wybrać jedną lub dwie rady dla naszych słuchaczy? O czym powinni pamiętać rekrutując kandydatów spośród klientów, czy pracowników spośród klientów, by ci klienci wrócili do nas po procesie, niezależnie od jego wyniku, jako zadowoleni klienci. Co by to było?
P.B.: Ja mam taką refleksję, że świat się bardzo zmienia, na rynek wchodzi pokolenie Z, dla którego świat fizyczny i świat wirtualny coraz bardziej się mieszają. W związku z tym według mnie, doświadczenie klienta i kandydata będzie coraz bardziej się zbliżało. Uważam, że ta tendencja będzie się nasilała. Coraz bardziej na opinie o procesach rekrutacyjnych, czy na candidate experience będzie się nakładało customer experience. I my powinniśmy bardzo mocno pracować w obu aspektach, budując wspólne kampanie i marketingowe i employer brandingowe. I tak naprawdę mądre organizacje powinny już na poziomie marketingu projektowego budować klimat, pokazywać wartości, żeby poprzez te wartości pracowników rekrutować. I też przypomnę, badając pokolenie Z, to najmłodsze pokolenie, które jest obecnie na rynku pracy, które będzie przynosiło trendy. To także widać w raporcie Gartnera, czyli raporcie, który pokazuje świat digitalowy od podszewki. Tutaj bardzo duże znaczenie będzie miało, jak postrzegana będzie marka właśnie w kontekście wartości. I kandydat czy klient będzie kupował coraz bardziej kierując się emocjami, kierując się wartościami firmy. Więc powinniśmy być bardziej świadomi tego, kogo rekrutujemy i te wartości powinny stać się elementem procesu zarówno rekrutacyjnego jak i procesu sprzedażowego. Stąd nie tylko ważne jest value based recruiting ale też value based selling i te dwa procesy powinny się coraz bardziej uspójniać.
Dziękuję.
M.M.: Zgadzam się z Pawłem. Dodam tylko taki aspekt, że ciężko jest tak naprawdę wybrać złoty środek, który by funkcjonował w każdej organizacji. Dlatego, że zarówno strategia marketingowa jak i strategia employer brandingowa będą wynikały z charakterystyki danej organizacji. Bardzo ważne jest również to, żeby zadać sobie pytanie „jak my, jako potencjalni kandydaci chcielibyśmy aby wyglądał nasz najlepszy proces rekrutacji?” By odpowiedzieć sobie na takie oczywiste oczywistości i to komunikować potencjalnym kandydatom. Oczywiście zweryfikować to z rzeczywistością, żeby na rynek wypuścić coś, co jest realne i możliwe, ale zawsze przyrównać to zawsze do charakterystyki naszej organizacji i iść zgodnie z tą komunikacją marketingową, produktową.
P.B.: Tak, siedząc na rozmowie rekrutacyjnej zawsze pomyślmy sobie, że tam siedzi potencjalny klient. I czy po tej rozmowie ta osoba, która wyjdzie jako kandydat , kandydatka, będzie chciał wejść do naszego sklepu, naszej jednostki. Czy będzie chciała kupić nasza usługę.
To jest piękne podsumowanie Paweł. Bardzo ci za nie dziękuję. Dziękuję Wam za rozmowę. Myślę, że pokazaliście wiele przykładów na to, jak ten proces udoskonalać, co do niego dodawać, by kandydat czuł się dobrze po zakończeniu tego procesu i wrócił do nas. Myślę, że po prostu naszą myślą przewodnią jest to by candidate experience łączyło się z customer experience i o tym, po prostu, wszyscy nasi słuchacze powinni pamiętać.
M.M. i P.B.: Dziękuję.
