Strona główna Blog Candidate Experience Podcast: Badanie candidate experience krok po kroku. Jak to robi mBank?

Podcast: Badanie candidate experience krok po kroku. Jak to robi mBank?

To już czwarty podcast naszej serii „O rekrutacjach przy kawie”! W tym odcinku razem z Agnieszką Szostek z mBank i Martą Pawlak-Dobrzańską rozmawiamy o pierwszych krokach w badaniu opinii kandydatów. Jest o czym słuchać, zapraszamy 😊

Z nasz rozmowy dowiesz o tym:

– czym jest badanie candidate experience?

– jak przygotować się do pierwszego badania i o czym pamiętać?

– jak badanie candidate experience wpływa na zmiany w organizacji?

Nie przegap!

To nie ostatni odcinek „O rekrutacjach przy kawie”. Będziemy kontynuować serię. Zostaw nam swój adres e-mail, by otrzymywać powiadomienia o nowych podcastach.

Jeżeli podoba Ci się podcast, zasubskrybuj nasz kanał:

Wolisz przeczytać, niż słuchać? Proszę bardzo 🙂

Krystian Adamczyk: Dzień dobry, tu Krystian Adamczyk z eRecruiter, witam Was w 4. odcinku z serii „O rekrutacjach przy kawie”. Dzisiaj będziemy rozmawiać o badaniach candidate experience, czyli o zbieraniu opinii kandydatów z rekrutacji, w których wzięli udział. Porozmawiamy o tym, jak przygotować się̨ do takiego badania, jak je przeprowadzić, jakie pytania zadać i na jaki efekt liczyć. Ale żeby było mocno praktycznie, a nie tylko teoretycznie, zaprosiłem gości. Jest z nami Agnieszka Szostek, starszy specjalista ds. rekrutacji i mobilności wewnętrznej z mBank. Witaj Agnieszko.

Agnieszka Szostek: Dzień dobry.

To właśnie mBank będzie dzisiaj naszym przykładem, na podstawie którego opowiemy o badaniu candidate experience. Drugim moim gościem jest Marta Pawlak-Dobrzańska, CEO i założycielka firmy Great Digital. Dzień dobry Marto.

Marta Pawlak-Dobrzańska: Dzień dobry.

Firma Great Digital zajmuje się̨ wspieraniem firm w przeprowadzaniu badań candidate i employer experience i to właśnie ta firma, wspiera również mBank w przeprowadzaniu opinii kandydatów. A zajmujemy się tym tematem, ponieważ na początku października wydaliśmy piątą edycję raportu „Candidate Experience w Polsce”, do lektury którego już w tym momencie serdecznie zachęcam. Linki znajdziecie na naszych mediach społecznościowych i na stronie erecruiter.pl.

Zanim przejdziemy do meritum, czyli o badaniach candidate experience, Agnieszko proszę powiedz nam kilka słów o tym, czym się zajmujesz i jaka jest specyfika rekrutacji w mBanku.

A.S.: W mBanku odpowiadam za rekrutacje do sieci sprzedaży w regionie zachodnim i południowym. Są to rekrutacje do oddziałów korporacyjnych, detalicznych jak również do naszych spółek. Jeśli chodzi o rekrutacje do centrali odpowiadam za część pionu korporacyjnego i rekrutuję zarówno specjalistów, ekspertów a także osoby z poziomów managerów, liderów. Jeśli chodzi o naszą specyfikę procesów rekrutacyjnych to staramy się zatrudniać jak najlepszych specjalistów z obszaru bankowości, ale i nie tylko. Bank może nie jest kojarzony od razu z innymi działami, a mamy tutaj również ekspertów np. z bardzo dużego działu IT. A także nieruchomości, marketingu, to wszystko też jest w banku.

Jaki jest wolumen tych rekrutacji, ile rekrutacji prowadzicie rocznie?

A.S.: W zeszłym roku mieliśmy fajną liczbę bo było to 1410, jak Bitwa pod Grunwaldem, wiec jest to skala ok. 1 500 rekrutacji rocznie.  

To ogromnie dużo rekrutacji. W takim razie z jakimi wyzwaniami rekrutacyjnymi spotykacie się w mBanku?

A.S.: Myślę, że pierwszym wyzwaniem jest to jak przyciągnąć najlepszych ekspertów, z finansów i bankowości, ale tak jak mówiłam także z innych branż. Jak przyciągnąć tych kandydatów do nas, żeby wybierali mBank jako miejsce, w którym chcą być. Drugim wyzwaniem jest samo utrzymanie zaangażowania kandydata już w trakcie samego procesu rekrutacji. Jak wiemy kandydaci aplikują̨ do kilku miejsc jednocześnie, wiec chcemy być takim pracodawcą, który w trakcie samego procesu jeszcze bardziej tę motywację wzmocni. A trzecie wyzwanie polega na tym, że chcemy już na etapie rekrutacji przekazać jak najwięcej informacji o mBanku. Jaką kulturą się̨ kierujemy, jakimi wartościami, żeby uczestnicząc w procesie rekrutacji kandydat, poczuł jakimi ludźmi jesteśmy, co nami kieruje i jak może się czuć kiedy do nas dołączy.

I gdzieś w tym wszystkim znalazło się̨ miejsce na badanie opinii kandydatów. Z jakiego powodu zdecydowaliście się̨ je wdrożyć?

A.S.: Pierwszym badaniem po prostu chcieliśmy sprawdzić, jak jesteśmy odbierani, co kandydaci szczególnie cenią̨ podczas rekrutacji do mBanku. Jesteśmy organizacją, dla której bardzo ważny jest feedback, więc nie baliśmy się̨ tego, który mogliśmy otrzymać. To przyświecało nam przy pierwszym badaniu – zobaczyć́, w którym miejscu jesteśmy. Kolejne badania – tak jak wyżej, cały czas chcemy być na bieżąco, wiedzieć jak jesteśmy postrzegani. Na podstawie pierwszego badania wprowadzaliśmy wiele zmian, od ogłoszeń, sposobu komunikacji, ilości informacji. W kolejnych badaniach sprawdzamy, czy to jest widoczne.

O zmianach sobie porozmawiamy później, a powiedz mi, kiedy odbyło się pierwsze badanie?

A.S.: 2  lata temu, 2017 rok.

Marta, to teraz pytanie do Ciebie. Cofnijmy się krok wstecz i powiedzmy, czym w ogóle jest badanie candidate experience i na czym ono polega?

M.P.D.: Myślę, że to może być pierwsze miejsce, w którym stworzymy taką definicję, chyba nie ma jeszcze takiej szczegółowej. Możemy sobie tak szeroko powiedzieć, że chodzi o zweryfikowanie doświadczeń kandydatów w procesie rekrutacji, czyli zapytanie ich o to, co sądzą, jakie mają wrażenia, jakie mają doświadczenia z procesu, w którym wzięli udział. A już forma, w jakiej to zrobimy – myślę, że to już jest coś co może zależeć od tego jaka to była grupa kandydatów, jaki jest pracodawca i wielu czynników. Czyli najogólniej mówiąc, jest to po prostu zbadanie doświadczeń kandydatów z rekrutacji.

W naszym raporcie „Candidate Experience w Polsce” pytaliśmy nie tylko kandydatów, ale również pracodawców na temat ich doświadczeń. Przytoczę jedno pytanie i kilka wybranych odpowiedzi. Pytaliśmy o to, jakie działania CX podejmują pracodawcy: 48% ma wdrożony jakikolwiek standard zachowań wobec kandydata, 16% pracodawców minimum raz w roku pyta o opinię kandydatów w badaniu, a 8% ma oddzielny budżet na badania candidate experience. Nie wiem co o tym myślicie, ale ja uważam, że jest nad czym pracować. Tylko 8% ma budżet wydzielony na badania, a nawet nie 2 na 10 pracodawców pyta o opinię. Dlaczego?

M.P.D.: Tak jak powiedziałeś to pokazuje w jakim stanie jesteśmy jeśli chodzi o pracę nad tym obszarem. Jest to dla mnie też troszeczkę chwilami  zaskakujące, że to tak długo trwa, bo z drugiej strony jeżeli pytamy pracodawców o to, czy jest dla nich ważne jak kandydaci są traktowani w procesach rekrutacji, to wiemy, że tak. Wszyscy się starają i chcą, żeby ten kandydat był dobrze potraktowany. Wszyscy rozumieją to, jaka jest sytuacja w tej chwili, że opłaca się tego kandydata dobrze traktować. Natomiast zaskakuje to, jak mało tych działań jest podejmowanych, bo z jednej strony wszyscy chcemy badać i dbać o doświadczenia, a z drugiej strony tak mało pracodawców sprawdza jak nam w tym dbaniu o doświadczenia idzie. Bo jakbyśmy sobie tutaj szukali analogii do dbania o doświadczenia klientów, to pewnie ponad 90 procent firm bada opinie klientów i sprawdza jaki jest poziom ich satysfakcji. I teraz jeżeli kandydata traktujemy jednak jak klienta, a coraz częściej słyszę, że zgadzamy się co do tego, to pytanie dlaczego tutaj dopiero co piątego klienta, czyli kandydata, chcemy zapytać „OK, to jak nam poszło? Co sądzisz?”.

No właśnie. W takim razie powiedz jakie są korzyści z wdrożenia badania?

M.P.D.: Myślę, że taką podstawową korzyścią jest to, że w momencie kiedy jakiś pracodawca jest gotowy na to, żeby różne zmiany podejmować i wdrażać działania, które mają podnosić tę satysfakcję kandydata, to od razu na stole pojawia się pewnie 100 pomysłów. I kogokolwiek byśmy w firmie nie zapytali, to będzie miał jakiś nowy pomysł. Zdarzyło mi się widzieć niezupełnie trafione pomysły, od takich fajerwerków – bo tak można nazwać pomysły związane z wożeniem kandydatów limuzyną na spotkanie…

Naprawdę?

M.P.D.: Tak, były takie pomysły. A ta korzyść główna, którą tutaj możemy odnieść z badania polega na tym, że nie musimy się zastanawiać co z tych 100 pomysłów, które będziemy mieli, warto byłoby wdrożyć, bo dostajemy bezpośrednio od kandydatów wskazanie, nie tylko co warto utrzymać. Czasem wystąpienie jakiejś procedury czy zachowania jest dla nas pracochłonne, wymaga też wysiłku i zastanawiamy się np. czy warto? Od kandydatów mamy szansę usłyszeć, że to jest praktyka, którą warto utrzymywać. Jednocześnie możemy usłyszeć, że „ale tutaj to nie jesteście tacy dobrzy”, albo „nie jesteście tacy dobrzy w porównaniu z konkurencją”, albo „inne firmy robią to sprawniej, szybciej” i to jest myślę główna różnica. Nie musimy się już zastanawiać, na których obszarach się skupić, bo mamy tę podpowiedź i nie musimy też na poziomie firmy mówić, że „mi się wydaje, że jesteśmy tak i tak oceniani”, tylko „mi się już nie wydaje, ja już wiem”.

Masz dowody.

M.P.D.: Tak i mogę z tym pójść np. do biznesu i powiedzieć, że wypadamy tak i tak, tu jest OK, a tu nie.

Agnieszka, widzę, że kiwasz głową.

A.S.: Bo ja się w 100% zgadzam i wyznaję zasadę, że dla mnie liczą się fakty, a nie jakieś domysły. Tak jak Marta mówi:  po co mamy rozmawiać z biznesem, że a może zrobić temu kandydatowi tak, a może inaczej – najłatwiej po prostu zapytać. To jest najprostsza droga i kandydaci bardzo chętnie dzielą się tą wiedzą i doświadczeniem.

Czy każda firma może sobie pozwolić na takie badanie, czy są jakieś kryteria minimalne, które powinna spełniać, żeby to badanie w ogóle miało sens?

M.P.D.: Myślę, że każda firma może sobie pozwolić na to badanie w momencie, kiedy przeprowadza rekrutacje. To jest ten główny punkt. Zdarzyło mi się też już pracować z firmami, które są akurat w momencie, kiedy nie rekrutują intensywnie, ale przygotowują się do bardzo dużych rekrutacji. To też jest dobry moment na przeprowadzenie badania, możemy sięgnąć jeszcze do tych kandydatów, którzy byli na rekrutacji na przykład miesiąc temu, dwa miesiące temu albo zostali właśnie zatrudnieni i zapytać ich o opinię, po to żeby mieć też czas na wprowadzenie tych zmian i przygotować się do dużego procesu rekrutacji, który przed nami.

Wróćmy teraz do mBanku, do tego jak było zanim przeprowadziliście pierwsze badanie. Jakie postawiliście sobie cele?

A.S.: Cele mieliśmy i krótkoterminowe i długoterminowe. Jeśli chodzi o cele krótkoterminowe to przede wszystkim chcieliśmy sprawdzić wrażenia kandydatów z procesu rekrutacji, po prostu zebrać wiedzę przydatną w usprawnieniu samego procesu oraz chcieliśmy zbudować pozytywny wizerunek firmy wśród kandydatów, ale też pracowników. Dla nas głos i kandydata, i pracownika jest bardzo ważny. Stąd jeżeli daje się taką możliwość myślę, że kandydat czuje się ważny, to że jego głos się liczy, a na tym nam zależy. Jeżeli chodzi o cele długookresowe to zależało nam na zapewnieniu candidate experience takiego, które wyróżnia nas na tle innych pracodawców. Ostatnim celem było to, żeby zwiększyć liczbę kandydatów, którzy będą polecać aplikowanie do mBanku.

A mieliście jakieś obawy, na początku, przed wprowadzeniem pierwszego badania?

A.S.: Obawy były głównie związane z tym, czy uda nam się uzbierać odpowiednią liczbę kandydatów, których chcemy zaprosić do badania. Ale przy takiej skali to nie było takie trudne. Drugą naszą obawą była responsywność tych kandydatów, czy zdecydują się oni podzielić szczerze swoim feedbackiem.

To od razu powiedzmy o tej responsywności, na jaka możemy liczyć, jak to w Waszym przypadku było?

A.S.: W naszym przypadku – rok temu – na poziomie kandydatów, którzy aplikowali do nas z zewnątrz, mieliśmy responsywność na poziomie 1/3, to było 27% kandydatów. Badaliśmy też kandydatów wewnętrznych i tu ten odsetek to prawie połowa – 47%, czyli co drugi kandydat wewnętrzny chętnie podzielił się swoim feedbackiem.

Marta, czy to jest dużo czy mało?

M.P.D.: To jest bardzo dużo i doszliśmy do tego m.in. dzięki wprowadzeniu różnych zmian pomiędzy poszczególnymi falami badania. Myślę, że za taki wyjściowy poziom responsywności w badaniach candidate experience musimy sobie jednak przyjmować 10% i potem na tym pracować. To co pomaga podnieść ten współczynnik to jest bardzo dużo różnych czynników, począwszy od tego jak długa jest sama ankieta – oczywiście im krótsza, tym lepsza – jak pytania są zadane, czy dotyczą kwestii ważnych dla kandydata, czy narzędzie, w którym to wypełniają jest dla nich przyjazne, np. czy można je swobodnie wypełnić na telefonie. Wreszcie jak wygląda samo zaproszenie, jaki jest tytuł zaproszenia, ile czasu minęło od tego kiedy ta rekrutacja nastąpiła i wreszcie jakie te doświadczenia rzeczywiście były – bo bywa czasami w niektórych firmach tak, że te doświadczenia są już tak złe, że kandydaci nie chcą brać udziału w badaniu.

Natomiast ten aspekt, o którym Agnieszka mówiła – jeżeli chodzi o cele związane z realizacją badania, dotyczący budowania wizerunku dobrego pracodawcy, to jest coś co autentycznie robi wrażenie na kandydatach. Jeżeli weźmiemy pod uwagę, że dopiero co 5 firma robi te badania, to jest to w dalszym ciągu bardzo wyróżniające działanie pracodawcy i wielu kandydatów reaguje pozytywnym zdziwieniem „o wow, super, ktoś chce się dowiedzieć, jak zostałem potraktowany, co myślę o tym, jak było na rekrutacji, mimo, że mnie nie zatrudniliście”, bo przecież i takie osoby badamy.

A.S.: Jeśli mogę coś dodać: ten współczynnik responsywności wzrósł nam od pierwszego badania vs. drugie, w momencie kiedy podczas rozmów z kandydatami zaczęliśmy ich informować, że za tydzień lub dwa będziemy chcieli wrócić do Pana z pytaniem, jak Pan się czuł w tym procesie rekrutacji. Kandydaci nie byli już tak bardzo zaskoczeni kiedy dostali maila z zaproszeniem, ale odbiór tego, jak rekruterzy informowali, że zaproszę Pana do badania, będzie ono wyglądało tak i tak, był bardzo pozytywny. Kandydaci już na samej rozmowie mówili „to ja chętnie wypełnię”, „to ja czekam, kiedy to przyjdzie”, dopytywali. Więc takie uprzedzenie kandydata, że jego głos jest ważny, dało nam bardzo dużo.

Powiedz nam pokrótce Marto, jak się przygotować do badania. Bo po tym co już mówisz widzę, że jest sporo kroków, ale może są takie najważniejsze, o których musimy pamiętać.

M.P.D.: Myślę, że te najważniejsze kroki, które powinniśmy sobie przedyskutować, to zastanowić się po pierwsze po co to robimy, bo ja bardzo nie lubię i kandydaci myślę też tego nie lubią, jak ktoś robi badanie z tzw. ciekawości. Bo założenie, że robimy badanie z ciekawości trochę kryje w sobie to, że nic się później nie wydarzy, jeżeli nie jesteśmy gotowi do tego, żeby przyjąć ten feedback i powiedzieć sobie, że wprowadzimy później jakieś zmiany, że z kimś to przedyskutujemy – to mogę powiedzieć, tak trochę brutalnie, że szkoda czasu naszego i kandydatów.

Natomiast jeśli jesteśmy gotowi do tego, żeby ten feedback zebrać i z nim pracować, to pewnie takie główne kroki, które trzeba tutaj sobie omówić dotyczą tego, kogo chcemy zbadać, czyli dookreślenia grupy kandydatów. Czasem są to kandydaci z centrali, z różnych oddziałów firmy czy sieci, z różnych profili, na różne poziomy stanowisk, stażyści, kandydaci aplikujący do call center, biorący udział w rożnych procesach rekrutacji, wreszcie kandydaci zewnętrzni, wewnętrzni. Jeden z pierwszych momentów to określenie kogo chcemy do tego badania zaprosić i tutaj, jakby mnie ktoś pytał, czy kogoś wykluczać to powiedziałabym, że nie. Ewentualne tutaj zawężanie tej grupy kandydatów powinno się odbywać w połączeniu z tym pytaniem, nad czym jesteśmy w stanie pracować, ale tak dla zasady to nie trzeba nikogo wyłączać.

I druga bardzo ważna kwestia to jest to, o co chcemy zapytać i tutaj możemy zachęcić do pogłębienia tematu w zakresie zalet stosowania metodologii NPS – można znaleźć artykuły na blogu eRecruiter, czy Great Digital. Natomiast oprócz samego pytania o skłonność do polecenia udziału w rekrutacji warto zapytać o jeszcze jakieś inne aspekty. I tutaj te aspekty będą zależały od tego nad czym ostatnio pracowaliśmy w firmie, na co kładliśmy nacisk. Może  żyjemy już w przekonaniu, że wszyscy kandydaci otrzymują informację zwrotną i to jest ten moment, żeby zweryfikować jak często się to dzieje, czy jak często to się niestety nie wydarza.

Czy są takie pytania-szablony, które powtarzają się w tych badaniach? Oprócz NPS.

M.P.D.: Powiedziałabym, że nie. Tak naprawdę to poza tym pytaniem głównym, NPSowym i o powody polecenia lub też nie, to zachęcam do tego, żeby się zastanowić, co w tym obszarze już robiliśmy, z czego jesteśmy dumni albo chcielibyśmy być, albo co do czego mamy przypuszczenia, że to u nas kuleje i teraz możemy zweryfikować jak bardzo.

Przejdźmy do meritum. Powiedz nam Agnieszko jakie Wy pytania w mBanku zadajecie?

A.S.: Pierwszym jest pytanie związane z NPSem, czyli na ile skłonny jesteś polecić aplikowanie do mBanku? A potem w zależności od odpowiedzi, którą kandydat zaznaczył, przechodzi trochę do innego zestawu pytań – czyli: co należałoby poprawić w pierwszej kolejności, albo co ci drogi kandydacie się podobało? Pytamy o sposób komunikacji, jak oceniają responsywność z naszej strony, jak oceniają spotkanie z managerem, rozmowę z rekruterem czy ilość informacji, które otrzymywali na poszczególnych etapach jest wystarczająca.

W przypadku kandydatów wewnętrznych pytamy też o to, czy w trakcie procesu rekrutacji została zachowana poufność, bo naszą zasadą jest to, że wewnętrznie kandydat ma prawo do zachowania gwarancji poufności w trakcie procesu, więc nie musi informować swojego przełożonego. Manager rekrutujący również nie pyta obecnego przełożonego o tego kandydata. Więc mieliśmy inny zestaw pytań dla kandydatów wewnętrznych i zewnętrznych. One były zbliżone, aczkolwiek różniły się pewnymi kwestiami.

A.S. i M.P.D.: Mniej niż dziesięć, ok. 7-8.

A.S.: To co ważne to badanie jest anonimowe, natomiast pytamy kandydatów do jakiego obszaru aplikowali, żeby móc później porównać czy rekrutacja do sieci sprzedaży jest inaczej odbierana niż rekrutacja do centrali. Więc podział mamy głównie ze względu na obszary, gdzie kandydaci aplikowali, to co dla nas ważne to staraliśmy się zadbać o różnorodność, żeby to byli praktykanci, stażyści, poprzez specjalistów i ekspertów, również managerów.

W sumie najważniejszego pytania nie zadałem: kogo i na jakim etapie pytacie o opinię?

A.S.: Do udziału w badaniu zapraszamy osoby, które w pewien sposób już miały możliwość doświadczyć tej rekrutacji. Czyli wszystko co zaczyna się od telefonu, czy jest to wywiad telefoniczny z rekruterem, czy spotkanie bezpośrednie z rekruterem, czy spotkanie bezpośrednie z managerem, to już są te etapy, gdzie kandydat może mieć już jakąś opinię nt. kontaktu, sposobu, stylu, więc to są wszyscy kandydaci, którzy aplikowali i zostali zaproszeni do pierwszych rozmów, jak również uczestniczyli w dalszych etapach, np. poprzez assesment center, udział w ćwiczeniach dodatkowych, pytamy również kandydatów, którym została złożona oferta, no i którzy zostali zatrudnieni.

W jaki sposób odbywa się ta selekcja czy oznaczenie kandydatów?

A.S.: Bardzo pomaga nam w tym eRecruiter, w zbudowaniu bazy ponieważ my przeprowadzamy badanie raz w roku, w określonym okresie czasu. W tym roku do badania zaprosimy kandydatów, którzy brali udział w procesie rekrutacji we wrześniu i październiku, więc żeby ich wybrać stosujemy tagi w eRecruiterze i na podstawie tagów potem wyciągamy bazę. To, co ważne w przypadku przynajmniej naszego badania była również zgoda na udział w badaniu. Compliance’owo też mamy pewien filtr, jeżeli kandydat na etapie składania CV nie zaznaczył zgody, że chce wziąć udział w badaniu, mimo, że wziął udział w jakiś etapach, to takich osób nie możemy zaprosić. Pytamy tych, którzy chcą i mieli z nami już jakiś kontakt.

Czyli filtrujecie po tej zgodzie czy w ogóle można do nich wysłać takie badanie, tak?

A.S.: Dokładnie tak, tagi + filtr zgody.

Czy możesz nam powiedzieć, jaka to jest liczba kandydatów? Mówiłaś o tym, że bierzecie pod uwagę dwa miesiące?

A.S.: Tak, przez okres dwóch miesięcy w ubiegłym roku zaprosiliśmy 530 kandydatów zewnętrznych a w przypadku kandydatów wewnętrznych było ich 137, więc myślę, że liczba bliska 700 to taki wolumen, który daje nam możliwość uzyskania dobrego feedbacku.

Czy możemy już wyciągnąć wniosek po takim jednorazowym badaniu, Marta?

M.P.D.: Możemy jak najbardziej i nawet jeżeli mamy tylko kilka tych pytań to zawsze wychodzi, że jest nad czym pracować. Bardzo dużo pozwalają także zrozumieć komentarze, kandydaci bardzo chętnie dzielą się swoimi doświadczeniami i często te komentarze są bardzo długie i dotyczą jakiejś sytuacji, która się wydarzyła i pozwalają zrozumieć, co kandydat ma na myśli przez „nieprofesjonalne zachowanie podczas spotkania”, albo zlekceważenie go, albo podobne sytuacje. I oczywiście w drugą stronę też, co sprawiło, że poczuł się zaopiekowany i dobrze potraktowany. Więc mamy tam też komentarze otwarte, gdyby ktoś miał niedosyt to można badając oświadczenia kandydatów nie kończyć na takiej ilościowej metodzie, czyli ankiecie, tylko uzupełniać to o badania jakościowe, kiedy mamy szansę rzeczywiście dopytać o różne rzeczy, które sprawiają, że ktoś się poczuł źle lub dobrze, że ktoś ocenił sposób prowadzenia rozmowy, np. jako profesjonalny bądź też nie.

Czy wtedy odzywamy się do konkretnych kandydatów, czy wtedy wysyłamy kolejną ankietę? Jak to wygląda?

M.P.D.: Wtedy bardzo fajną grupą, którą możemy zapytać o te doświadczenia jest grupa nowo zatrudnionych pracowników, to są można powiedzieć takie osoby 2 w 1. I kandydat i pracownik, to też nam ma kolejne zalety, bo z jednej strony te osoby mają bardzo świeżą pamięć jeśli chodzi o doświadczenia z rekrutacji, bardzo często też wzięły udział w innych procesach rekrutacji, więc mają porównanie pracodawcy do konkurencji, a z drugiej strony są też już chwilę w firmie – bo nie powinniśmy ich badać podczas okresu próbnego, żeby nie miały poczucia, że to co powiedzą wpłynie na warunki przedłużenia umowy – więc mamy te osoby, które już pracują kilka tygodni, kilka miesięcy w firmie i one jednocześnie mogą już też te doświadczenia zbudowane w rekrutacji zderzyć z tym, co rzeczywiście zastały w firmie. I to jest dla nas kolejna porcja wiedzy do przepracowania, bo albo pojawiają się tam rzeczy, które ich zaskoczyły negatywnie lub pozytywnie i nad jednymi i drugimi możemy pracować.

A co dało mBankowi, jako organizacji, wprowadzenie tego badania?

A.S.: Przede wszystkim poszerzyło naszą świadomość jak jesteśmy odbierani na rynku, jak ważne są detale w procesie rekrutacji, czasem nawet pojedyncze słowo, na które kandydat zwrócił uwagę, że zostało wypowiedziane, nawet wygląd sali, to również jest rzecz, na którą kandydaci zwracają  uwagę. Wprowadzenie badania dało nam również możliwość wprowadzenia zmian i to bardzo praktycznych, czyli głos kandydata: „w ogłoszeniach brakuje mi informacji o…” był prostą przyczyną dlaczego zaczęliśmy na nowo przyglądać się naszym ogłoszeniom.

Dużo zmieniliście w takich ogłoszeniach po badaniu?

A.S.: Od layoutu, od formy prezentowania benefitów – przeszliśmy na ikonografiki.

Czyli była wypunktowanie na początku, czy jaki był ten pierwszy layout?

A.S.: Ten pierwszy był po prostu punktami po kolei co oferujemy, słowem pisanym. Badanie też otworzyło nasz biznes na to, żeby chętniej brać udział w procesach rekrutacji, żeby się pokazywać, więc nagraliśmy też filmiki z naszymi managerami i ten filmik można zobaczyć na naszych ogłoszeniach „pracujowych”, w zależności od obszaru ten filmik jest inny, więc pokazujemy jak pracuje się w IT, jak pracuje się w HR.

Badanie dało nam też możliwość wypracowania złotych standardów rekrutacji, mamy spisanego one pager’a dotyczącego sposobu komunikacji z kandydatem, jasne zasady kto udziela feedbacku, czy manager, czy rekruter. W zależności od etapu mamy jasno określone, kto za ten feedback jest odpowiedzialny i jak szeroka to ma być informacja zwrotna. Mamy wypracowane standardy dotyczące naszej komunikacji, nawet w kontekście zaproszenia na spotkanie, jakie informacje są dla kandydatów ważne, które podkreślali w otwartych pytaniach podczas badania.

Co to było na przykład?

A.S.: Tam były informacje na przykład dotyczące miejsca, czasu trwania spotkania, dotyczące tego, kto będzie prowadził tę rozmowę, czy tylko rekruter, manager, a jeśli manager, to kim ten manager jest, jaką pozycję zajmuje. Można też przekierować kandydata do profilu na LinkedIn takiego managera, więc im więcej informacji damy na wstępie tym możemy liczyć na lepsze przygotowanie kandydata do rozmowy. Te rzeczy poszerzyły nam naszą wiedzę, trochę postawiliśmy się w butach tego kandydata, myślę też, że nasza empatia tutaj się zwiększyła.

Zadałem to pytanie nie bez powodu, bo w naszym badaniu candidate experience w Polsce spytaliśmy pracodawców o to, jakie działania podejmują po przeprowadzeniu tego badania. I znowu przytoczę kilka wybranych odpowiedzi: 73% analizuje i omawia wyniki w swoim zespole, ale tylko albo aż 57% wdraża działania rzeczywiście podnoszące satysfakcję, a 56% analizuje i omawia wyniki z managerami biorącymi udział w rekrutacji. Czyli nawet w momencie, kiedy te 16% przeprowadziło badanie, to nadal nie wszyscy wprowadzają te zmiany. A można powiedzieć, że takie badanie zmienia organizacje?

A.S.: Zdecydowanie zmienia, daje lepszy obraz tego jak wyglądamy na rynku, ale też jesteśmy bardziej otwarci. I elastyczniejsi.

A czy jest coś co Was pozytywnie lub negatywnie zaskoczyło w odpowiedziach kandydatów?

A.S.: Myślę, że bardzo pozytywnym zaskoczeniem była sama responsywność, tak jak Marta mówiła, że średnia to jest ok. 10%, u nas to było prawie ok. 30% w przypadku kandydatów zewnętrznych i połowa kandydatów wewnętrznych podzieliła się z nami swoją opinią, więc to był nasz duży sukces, że tak chętnie ta informacja z drugiej strony płynie. To co nas zaskoczyło to bardzo szczegółowe rekomendacje – tak jak już wcześniej wspominałam i rekomendacje do treści ogłoszeń, do wyglądu, często też kandydaci podkreślali to, że doceniają naszą mobilność i elastyczność. Tzn. że my też często wykorzystujemy zdalne narzędzia, rozmowy telefoniczne oraz poprzez Skype’a, przez nasz system wideokonferencji i to dosyć często wybrzmiewało, że jest to fajne, że np. kandydat ze Śląska nie musi trzy razy jechać do Warszawy, ale wykorzystujemy te narzędzia mobilne i to kandydatom się bardzo podoba, że jesteśmy bardzo elastyczni, dzięki temu też ten czas rekrutacji jest krótszy.

I zbliżamy się do końca. Marta, czy mogłabyś jeszcze nam podsumować, w kilku krokach, jakie działania powinniśmy podjąć, żeby zorganizować to badanie. Takie podsumowanie naszej rozmowy z Twojej strony.

M.P.D.: Tak dla podsumowania i dla zachęcenia powiedziałabym, że gdzieś tam na początku powinna się pojawić odwaga, żeby się zmierzyć z tym wynikiem, żeby zobaczyć jak bardzo dobrze, a może nie do końca wypadają u nas te starania o dbanie o doświadczenie kandydatów. I jeżeli gdzieś się pojawi ta odwaga i otwartość na feedback, o której rozmawialiśmy wcześniej, to te wszystkie kwestie odnośnie tego kogo zbadamy, jakie zadamy pytania, to już są kwestie bardziej operacyjne i można przez nie sprawnie przejść.

I ostatnie pytanie do Ciebie Agnieszko: gdybyś mogła zarekomendować, przekonać naszych słuchaczy do tego, dlaczego warto zaangażować się w przeprowadzanie badania candidate experience, to jakich argumentów użyjesz?

A.S.: Użyję ich co najmniej kilku: przede wszystkim jest to zdobycie wiedzy o jakości rekrutacji, uzyskanie tej informacji zwrotnej od kandydatów jak firma jest postrzegana jako pracodawca. Jak te informacje już mamy – mamy też możliwość wprowadzenia konkretnych zmian, w samym procesie rekrutacji, mamy możliwość zmiany tego na co została zwrócona uwaga kandydatów. Druga rzecz: utrzymać też działania, które kandydaci doceniają – to nie jest tak, że zawsze wszystko jest do zmiany. Można dzięki temu wypracować pewne złote standardy rekrutacyjne, mieć pewne standardy jak działamy, co zawsze powinno się znaleźć w procesie rekrutacji, jakie informacje. To jest także zwiększenie świadomości biznesu jak ważne są detale, słowa stosowane podczas rozmów, bo tak jak powiedziała Marta kandydata można już traktować trochę jak klienta, to też przekłada się na biznes. Są badania pokazujące, że to jak kandydat został potraktowany w procesie rekrutacji może też wpłynąć na to, czy skorzysta z usług danej firmy, czy też nie. To jest też lepsze poznanie kandydatów, tzn. poznajemy kandydatów, identyfikujemy także różnice między kandydatami do poszczególnych działań, dla jednych ważniejsze są benefity, dla drugich – schemat prowizyjny, a więc odpowiednie dopasowanie oferty do odpowiedniej grupy kandydatów. I to co już wspominałam, jako ostatni argument, myślę, że to jest też wywołanie pozytywnego wrażenia, poczucia u kandydata, że szanuje się go, że jest słuchany i traktowany poważnie.

Bardzo piękne podsumowanie. Dziękuję Wam bardzo za rozmowę, myślę, że przekazałyście nam i słuchaczom wiele praktycznych wskazówek dotyczących przeprowadzenia swojego pierwszego badania candidate experience. Wiemy, na czym powinniśmy się skupić, jakie pytania zadać. No więc teraz trzeba wziąć się do pracy i po prostu to zrobić i czekać na odpowiedzi kandydatów, a na pewno one spłyną, bo tak jak przytaczaliśmy, niewielu jeszcze pracodawców to robi więc kandydaci będą na pewno zachwyceni, że ktokolwiek pyta ich o zdanie. Dziękuję Wam bardzo za rozmowę!

A.S. i M.P.D.: Dziękujemy.